SEI/MDH - 0722931 - Estudo Técnico Preliminar da Contratação

MINISTÉRIO DA MULHER, DA FAMÍLIA E DOS DIREITOS HUMANOS
COORDENAÇÃO-GERAL DE GESTÃO DO DISQUE DIREITOS HUMANOS

Esplanada dos Ministérios, bloco A, Zona Cívico-Administrativa Brasília, DF. CEP 70054906. - http://www.mdh.gov.br

Contratação de serviço continuado de atendimento por meio de múltiplos canais (telefone, internet, físico, presencial ou outros), destinado à operacionalização da central de atendimento dos serviços de utilidade pública Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, com disponibilização de instalações físicas, disponibilização e sustentação de infraestrutura de Tecnologia da Informação, mobiliário, pessoal, telefonia, equipamentos e aplicativos e softwares básicos, destinados ao Sistema de Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos de Atendimento (SONDHA), conforme especificações deste Termo de Referência - Anexo I, de forma à garantir a prestação de ambos os serviços em apenas uma Central de Atendimento.

O Disque Direitos Humanos – Disque 100 é um serviço de utilidade pública do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos - MMFDH, conforme o previsto no Decreto nº 9.673, de 2 de Janeiro de 2019, destinado a receber demandas relativas a violações de Direitos Humanos, especialmente as que atingem populações em situação de vulnerabilidade social. Ao serviço cabe também disseminar informações e orientações acerca de ações, programas, campanhas, direitos e de serviços de atendimento, proteção, defesa e responsabilização em Direitos Humanos disponíveis no âmbito Federal, Estadual e Municipal e do Distrito Federal. O serviço funciona 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive feriados. A ligação é gratuita e atende ligações de todo o território nacional.

As manifestações de violações de Direitos Humanos acolhidas pelo Disque Direitos Humanos são examinadas e, posteriormente, encaminhadas para os órgãos integrantes da rede de proteção e sistema de justiça, com o foco na proteção das Populações em Situação de Vulnerabilidade Social atendidos pelo serviço.

De abril de 2003 a dezembro de 2010 o número 100 foi utilizado para o serviço Disque Denúncia de Abuso e Exploração Sexual contra Crianças e Adolescentes, que era operacionalizado por meio de parceria firmada entre a Petrobrás e a organização não-governamental, Centro de Referência, Estudos e Ações sobre Criança e Adolescentes – CECRIA, sob a coordenação temática da então Subsecretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente.

A proposta de implementação do Disque Direitos Humanos, prevê o atendimento às populações em situação de vulnerabilidade social, especialmente Crianças e Adolescentes; Pessoa Idosa; Pessoas com Deficiência; População LGBT – Lésbicas, Gays, Bissexuais, Transexuais e Travestis; População em Situação de Rua; Pessoas em Restrição de Liberdade, além de outras populações em situação de vulnerabilidade, como indígenas, quilombolas, ciganos, entre outros. O Disque Direitos Humanos atende também denúncias de violência policial, tortura, violações contra comunicadores sociais e intolerância religiosa.

A Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, por sua vez, foi criada em 2005 pela Secretaria Nacional de Políticas para as Mulheres – SNPM e, à época, visava orientar e empoderar as mulheres, para que estas buscassem os serviços especializados da rede de atendimento, e assim rompessem o ciclo de violência no qual estavam inseridas. No decorrer dos anos, o canal passou por diversos aprimoramentos, tais como a disponibilização do atendimento 24 horas, o encaminhamento de registros de cárcere privado, de tráfico de pessoas e a disponibilização do atendimento, essenciais no fortalecimento do serviço até que este se tornasse um disque denúncia.

O Decreto nº 9.465, de 9 de agosto de 2018, definiu que o Ligue – 180 passou a fazer parte da estrutura da Ouvidoria Nacional do Ministério dos Direitos Humanos - MDH, atual Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos – MMFDH, constituindo em uma política pública essencial para o enfrentamento à violência contra a mulher em âmbito nacional e internacional.

Por meio de ligação gratuita e confidencial, esse canal de denúncia funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, no Brasil e em outros 16 (dezesseis) países: Argentina, Bélgica, Espanha, EUA (São Francisco e Boston), França, Guiana Francesa, Holanda, Inglaterra, Itália, Luxemburgo, Noruega, Paraguai, Portugal, Suíça, Uruguai e Venezuela.

Além de registrar denúncias de violações contra mulheres, encaminhá-las aos órgãos competentes e realizar seu monitoramento, o Ligue 180 também dissemina informações sobre os direitos da mulher, amparo legal, a rede de atendimento e acolhimento.

Esse serviço tem agregado importantes atribuições ao longo desses 14 anos de funcionamento, o que o torna cada vez mais essencial no enfrentamento à violência contra às mulheres. Sua atuação como disque denúncia tem sido essencial, principalmente pelo fato de viabilizar o registro das denúncias por terceiros e de forma anônima, pois motiva a sociedade a auxiliar as mulheres vítimas de violência.

O Ligue – 180 possui como tipos de violação: Violência Doméstica e Familiar, Ameaça, Feminicídio, Tráfico de Mulheres, Cárcere Privado, Violência contra Diversidade Religiosa, Violência no Esporte, Homicídio, Violência Institucional, Física, Moral, Policial, Obstétrica, Sexual, além de outros tipos de violação como Violência Virtual e Trabalho Escravo.

O objetivo principal da presente contratação é manter e aprimorar o atendimento dos canais Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 através de meios primários (ligação telefônica, site de internet e aplicativo) e alternativos (mensagens, videochamada e redes sociais) que permitam ampliar e melhorar o relacionamento do cidadão com a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos.

possibilitar atendimento através de novos canais de comunicação, como SMS, mensagens instantâneas, redes sociais e outros;

permitir acompanhar denúncias e informações indiretas em redes sociais a respeito de supostas violações de Direitos Humanos ou Violência contra a Mulher;

propiciar melhores dados para pesquisas e engajamento multisetorial para produção e aplicação de políticas públicas;

Os resultados esperados na contratação da Central de Atendimento para manifestações do Disque Direitos Humanos - Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 são:

Permitir ajustes qualitativos e quantitativos nos recursos humanos e sistemas de tecnologia da prestação do serviço.

Possibilitar flexibilidade de atendimento das demandas extraordinárias do serviço.

O Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos foi recentemente constituído através da Medida Provisória nº 870/2019, pelo que se encontra com seu planejamento estratégico ainda em desenvolvimento.

O Ministério recebeu a competência para realizar a função de ouvidoria nacional de Direitos Humanos, coordenando o serviço de atendimento telefônico do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, destinados a receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações a respeito de violações de direitos.

O procedimento de contratação instaurado visa substituir os contratos do Disque 100 e do Ligue 180 atualmente vigentes e separados, bem os contratos de serviços de telefonia, conforme informações constantes dos quadros a seguir:

O Plano Plurianual 2016-2019, Lei nº 13.249/16, apresenta-se como instrumento de macro planejamento alinhado à pretendida contratação posto que contempla os objetivos:

As iniciativas e metas vinculadas aos objetivos constantes do PPA orientam a importância do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 como instrumentos para as políticas públicas, sendo essas iniciativas e metas:

A contratação em tela terá como limite orçamentário/financeiro o valor total anual de R$ 42.450.895,00 (quarenta e dois milhões e quatrocentos e cinquenta mil e oitocentos e noventa e cinco reais), considerando o plano orçamentário do Disque Direitos Humanos e da Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180.

REQUISITOS INTERNOS FUNCIONAIS (São aqueles ligados diretamente às funcionalidades, características e ou atributos esperados pelo setor requisitante, e necessários ao público alvo, de maneira a atender à necessidade da contratação)

A definição da abrangência de localidades para implantação da central de atendimento pela CONTRATADA busca ofertar condições mais vantajosas para administração na gestão da fiscalização contratual em razão da proximidade com a sede da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A implantação de central de atendimento distante da sede da Ouvidoria causa impactos prejudiciais diretos para fiscalização da contratante, exigindo o agendamento de viagens e seu custeio de diárias e passagens aos servidores responsáveis pela fiscalização e maior demanda de horas trabalhadas do servidor para execução da atividade em tarefas não produtivas (deslocamento), ao contrário da proximidade, onde apenas o custo de simples transporte para localidade.

Outrossim, a expansão da abrangência para todo território nacional pode contribuir para desequilíbrio entre as propostas ofertadas em razão do serviço possuir característica de grande intensividade de mão de obra, ocorrendo disparidades regionais no piso salarial para categoria de mais de 70%, segundo pesquisa disponível em salario.com.br para CBO 4223-10, enquanto que na área delimitada da RIDE-DF a diferença envolve cerca de 10%, segundo mesma fonte.

Portanto a delimitação da área de implantação da central de atendimento visa garantir a plena capacidade para Administração de realizar a adequada e concreta fiscalização contratual, assim como ofertar condições isonomicas suficientes para avaliação dos custos da prestação dos serviços sem interferência na eficiência e gestão empresarial.

Os serviços serão executados nos dias e horários indicados na tabela acima. Ao longo da execução contratual, os horários de atendimento inicialmente estabelecidos poderão ser alterados a critério da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá realizar todo o procedimento de coleta de informações dos produtos da CONTRATANTE que serão amparados pelo serviço da CENTRAL DE ATENDIMENTO, apresentar os planos de inserção e implantação, bem como validar junto à CONTRATANTE todo o escopo de configuração do sistema de atendimento conforme necessidade e peculiaridade de cada produto. A empresa CONTRATADA terá prazo para início das atividades não superior a 45 (quarenta e cinco) dias, contados da assinatura do contrato.

A CONTRATADA deverá disponibilizar profissionais qualificados para execução dos serviços que atendam aos requisitos elencados.

A CONTRATADA deverá disponibilizar apenas funcionárias do sexo feminino para o atendimento proveniente do canal Ligue 180, independente do nível.

São de responsabilidade da CONTRATADA fornecer os treinamentos necessários à correta prestação do serviço de atendimento, incluindo vernáculo, ética profissional, legislação, normas, procedimentos operacionais e outros.

Os conteúdos dos treinamentos referentes aos produtos, processos e sistemas informatizados da CONTRATANTE, serão repassados à CONTRATADA, cabendo a esta efetuar o treinamento com a validação e supervisão técnica da CONTRATANTE.

Quando julgar necessário, a CONTRATANTE poderá utilizar seus próprios instrutores para ministrar treinamentos, devendo a CONTRATADA, nestes casos, se responsabilizar por todas as demais despesas com o treinamento, tais como, infraestrutura física, equipe de apoio, materiais e equipamentos.

A execução dos treinamentos não poderá, sob nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou os níveis de serviço contratados.

A alocação do profissional na Central de Atendimento Disque 100 e Ligue 180 deverá ser sempre precedida de treinamento inicial, com metodologia e conteúdo programático referente às atividades a serem desenvolvidas.

A aplicação do treinamento inicial será de acordo com as habilidades exigidas para cada função que o profissional estiver alocado, devendo abordar no mínimo os seguintes assuntos:

A realização das atividades de capacitação de pessoal será obrigatória nos seguintes casos:

A CONTRATANTE poderá disponibilizar seus profissionais para ministrar treinamentos sobre temas específicos relacionados ao Ministério da Mulher da Família e dos Direitos Humanos ou à Política de Direitos Humanos, diretamente às equipes de atendimento ou por meio de capacitação aos instrutores da CONTRATADA.

A CONTRATANTE também poderá solicitar à CONTRATADA que disponibilize sua equipe de capacitação e desenvolvimento para participar de reuniões sobre o assunto, em data e horários previamente definidos.

Os materiais didáticos de suporte à execução dos processos de trabalho dos atendimentos ativo e receptivo elaborados pela CONTRATADA somente poderão ser utilizados na operação após devidamente homologados pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá utilizar o Sistema de Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos e Atendimento - SONDHA, fornecido pelo Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, para operacionalização da central de atendimento e para controle da gestão dos serviços.

O sistema de atendimento (SONDHA) deverá integrar com o sistema servidor de telefonia VOIP, possibilitando o atendimento por voz e dados.

A CONTRATADA deverá apresentar as informações do servidor VOIP, que permitam a integração com o sistema de atendimento fornecido pelo CONTRATANTE, possibilitando ao sistema de atendimento ter acesso a dados como histórico do número chamador, dados que permitam a localização das chamadas de origem, protocolo de conexão e tudo o que for necessário para a integração de ambos.

A CONTRATADA deverá permitir e possibilitar que o SONDHA (sistema de atendimento) acesse as informações do atendimento do servidor de VOIP tais como:

A CONTRATADA deverá permitir e possibilitar ao sistema de atendimento executar funcionalidades do servidor de VOIP como transferir chamadas, fazer conferência e mudo;

A CONTRATADA deverá disponibilizar e manter em funcionamento servidores capazes de suportar o aplicativo utilizado na operação e o banco de dados;

A CONTRATADA deverá realizar as manutenções, corretivas e evolutivas do sistema de atendimento durante o período de vigência do contrato;

A CONTRATADA deverá entregar os códigos fonte dos sistemas, contemplando todas as customizações executadas durante a vigência do contrato, sem ônus para o Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos.

A CONTRATADA deverá fornecer toda a infraestrutura telecomunicações (voz e dados) para a correta e eficiente prestação dos serviços contratados, incluindo os equipamentos e a estrutura física necessários para a sustentação da Central de Atendimento.

A CONTRATADA deverá garantir a segurança das informações da CONTRATANTE e se compromete a não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer dados e informações que tenha recebido no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente para tal.

Deverá ser celebrado TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE para garantir a segurança das informações da última.

A CONTRATADA, após a assinatura do Contrato, por meio de seu representante, assinará TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (RESPONSÁVEL LEGAL DA CONTRATADA) em que se responsabilizará pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em decorrência da contratação.

É obrigatória a assinatura de TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (FUNCIONÁRIOS DA CONTRATADA), antes do início dos serviços, por parte dos profissionais da CONTRATADA alocados na execução do contrato.

Os profissionais e prepostos da CONTRATADA não terão nenhum vínculo empregatício ou subordinação com a CONTRATANTE, correndo por conta exclusiva da CONTRATADA, todas as obrigações decorrentes da legislação trabalhista, previdenciária, infortunística do trabalho, fiscal, comercial e outras correlatas, as quais a CONTRATADA se obriga a saldar na época devida.

É assegurada à CONTRATANTE a faculdade de exigir da CONTRATADA, a qualquer tempo, documentação que comprove o correto e tempestivo pagamento de todos os encargos previdenciários, trabalhistas, fiscais e comerciais decorrentes da execução do CONTRATO a ser firmado com a CONTRATADA.

Durante toda a execução contratual deverá ser realizada a transferência de conhecimento para a equipe da CONTRATANTE.

A transferência de conhecimento deverá conter todos os elementos suficientes a contemplar a necessidade de transferir à equipe da CONTRATANTE, todo o conhecimento e condições para dar continuidade aos serviços em caso de rescisão ou interrupção contratual.

A CONTRATADA deverá observar o seguinte que será inserido no item "OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA" no TR.

Assegurar à CONTRATANTE, em conformidade com o previsto no subitem 6.1, “a”e “b”, do Anexo VII – F da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 25/05/2017:

O direito de propriedade intelectual dos produtos desenvolvidos, inclusive sobre as eventuais adequações e atualizações que vierem a ser realizadas, logo após o recebimento de cada parcela, de forma permanente, permitindo à Contratante distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações;

Os direitos autorais da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa da Contratante, sob pena de multa, sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis.

A CONTRATADA deverá apresentar Plano de Implantação Inicial e Plano de Sucessão Final, conforme descrito abaixo:

O Plano de Implantação Inicial consiste no planejamento das estratégias para a absorção dos serviços referentes ao objeto da contratação, com garantia do padrão de qualidade do atendimento e deverá conter:

O processo de implantação dos demais TIPOS DE ATENDIMENTO e respectivas MODALIDADES consiste no planejamento, instalação, configuração, customização da plataforma de atendimento multicanais, de modo a contemplar integralmente as características e necessidades da CONTRATANTE, sendo que é responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todos recursos de infraestrutura física, tecnológica, comunicação e pessoal necessários para o bom desempenho dos serviços.

A IMPLANTAÇÃO contempla a realização de ETAPA PILOTO que consiste na disponibilização do novo TIPO DE ATENDIMENTO e respectiva MODALIDADE em caráter experimental, com monitoramento detalhado dos processos, avaliação e estudos com vistas à sua execução em caráter permanente.

A CONTRATANTE emitirá, em até três dias úteis decorridos da realização da avaliação, o TERMO DE ACEITAÇÃO da ETAPA PILOTO, confirmando o cumprimento dos requisitos técnicos/operacionais estabelecidos neste TERMO DE REFERÊNCIA, bem como as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE e liberando para o início de operação.

Realizar a transição contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo a CONTRATANTE realizar a capacitação dos técnicos da CONTRATADA.

A contratada adotará as seguintes práticas de sustentabilidade nos termos da IN Nº 01 SLTI/MPOG, de 19/01/2010 e demais legislação vigente na execução dos serviços, quando couber:

A CONTRATADA deverá providenciar o recolhimento e o adequado descarte das lâmpadas fluorescentes originárias da contratação, recolhendo-as ao sistema de coleta montado pelo respectivo fabricante, distribuidor, importador, comerciante ou revendedor, para fins de sua destinação final ambientalmente adequada.

As pilhas e baterias a serem utilizadas na execução dos serviços deverão possuir composição que respeite os limites máximos de chumbo, cádmio e mercúrio admitidos na Resolução CONAMA n° 401, de 04/11/2008, para cada tipo de produto, conforme laudo físico-químico de composição elaborado por laboratório acreditado pelo INMETRO, nos termos da Instrução Normativa IBAMA n° 08, de 03/09/2012.

São proibidas, à contratada, as seguintes formas de destinação ou disposição final de resíduos sólidos ou rejeitos:

Nos termos do Decreto n° 2.783, de 1998, e Resolução CONAMA n° 267, de 14/11/2000, é vedada a utilização, na execução dos serviços, de qualquer das Substâncias que destruam a camada de ozônio – SDO abrangidas pelo Protocolo de Montreal.

Estabelece os níveis serviço constantes do "INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR", conforme Tabela 2, abaixo.

Todos os custos de recursos humanos e seus encargos necessários à execução dos serviços devem correr por conta da CONTRATADA.

É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar o quantitativo de pessoal, assim como os cargos necessários para o atendimento do volume e complexidade do serviços, com base na quantidade mensal estimada pela CONTRATANTE, objetivando atender os níveis de serviços definidos neste documento.

A CONTRATADA deverá considerar, para o dimensionamento em questão, que os sistemas de propriedade da CONTRATANTE podem apresentar ocorrências eventuais de indisponibilidade temporária e/ou lentidão.

É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar e disponibilizar a infraestrutura física e tecnológica, bem como as contingencias suficientes e necessárias ao atendimento do volume e complexidade do serviços, com base na volumetria demandada pela CONTRATANTE, objetivando atender os níveis de serviços definidos neste documento.

O conteúdo de todos os atendimentos realizados, por qualquer canal, seja de voz, texto e imagem, devem ser armazenados pela CONTRATADA, pelo período de vigência contratual, para fins de monitoramento e fiscalização, disponíveis para consulta por parta da CONTRATANTE a qualquer tempo.

A CONTRATADA deverá disponibilizar as condições de infraestrutura física da Central de Atendimento para a efetiva e adequada prestação dos serviços, constituindo estrutura própria com ambiente exclusivamente destinado a execução dos serviços contratados da Central de Atendimento, composta de instalações físicas modernas e mobiliários adequados, hardwares, softwares, equipamentos de rede local e informática, visando assegurar a qualidade na prestação dos serviços.

As instalações da CONTRATADA podem constituir-se em qualquer localidade da Região Integrada de Desenvolvimento do Distrito Federal e Entorno – RIDE, instituída pela Lei Complementar nº 94/98, salvo nos serviços de atendimento presencial, que ocorrerá nas dependências da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A CONTRATANTE não fará nenhuma exigência em relação à marca ou ao modelo dos produtos utilizados pela CONTRATADA, mesmo que tenham sido mencionados em sua proposta comercial, sendo critério desta a substituição de qualquer um dos equipamentos utilizados por outro que atenda às configurações mínimas exigidas ou que sejam superiores, ficando os custos envolvidos por conta da CONTRATADA.

A edificação deverá ser provida de acesso físico, instalações hidráulicas, sistema de refrigeração, controle de acesso, circuito fechado de televisão, sistema de energia e no-breaks, mobiliário e equipamentos de apoio, acústica, segurança do trabalho, projetos de layout e manutenção dos sistemas prediais e serviços gerais, dentre outros, conforme requisitos a seguir:

Controle de Acesso - deverá ser previsto sistema completo de controle de acesso para administração do fluxo de pessoas nos recintos da Central de Atendimento. O software de controle deverá permitir a emissão de relatórios diversos para administração e subsídio à segurança da Central de Atendimento, devendo ser expedido relatório mensal com as entradas e saídas para conferência.

Acessibilidade - a CONTRATADA deverá disponibilizar edificação que atenda às normas de acessibilidade.

Instalações Hidráulicas - a CONTRATADA deverá disponibilizar o fornecimento de água potável, com capacidade efetiva de fornecimento nas condições de vazão necessárias à dimensão do empreendimento. Os equipamentos sanitários deverão ser dimensionados, observando-se a composição da população de usuários (masculino x feminino), recomendando-se a utilização de caixas de descarga com reservatório acoplado, observando a Norma Regulamentadora nº 24 do Ministério do Trabalho e Emprego - MTE.

Sistema de Refrigeração - para a refrigeração dos ambientes, deverão ser observadas as recomendações da Portaria/MP/GM n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998, Resolução ANVISA n.º 176, de 24 de outubro de 2000, ABNT atinentes ao assunto e, particularmente, as NBR 6401 – Instalações Centrais de Ar

Condicionado para Conforto e a NBR 10080 – Instalações de Ar Condicionado para Salas de Computadores e a NBR 10085 – Medição de Temperatura em Condicionamento de Ar.

Circuito Fechado de Televisão - o CFTV digital será utilizado na Central de Atendimento para registro e acompanhamento de imagens, em tempo real, com acessos por vários pontos remotos que permitam a visualização completa da Central de Atendimento, exceto em ambientes privados, como banheiros, com possibilidade de acesso remoto via WEB.

Rede Física e Lógica - a rede física e lógica da CONTRATADA deverá ser suportada por sistema de cabeamento estruturado com protocolo TCP/IP, com utilização de equipamentos ativos de rede (switches) com qualidade de serviço para atendimento de voz sobre IP. Ainda, deve possuir conexão à Internet (Web), permitindo aos administradores, técnicos de suporte e outras pessoas autorizadas, o acesso às informações e relatórios, cuja conexão será controlada por identificação de usuários e senhas, com acesso diferenciado, o qual será especificado no momento de cadastramento dos usuários. A rede de acesso deverá permitir segregação por funções dentro do Atendimento.

Link de comunicação - a CONTRATADA deverá prover a comunicação de dados privativo (requisito de segurança de TI da CONTRATANTE), principal e redundância, entre o ambiente da Central de Atendimento e o ambiente de TI da CONTRATANTE para acesso aos sistemas da Ouvidoria, sistema de gestão de atendimento, monitoramento da operação por meio do acesso às gravações de voz e tela, entre outros. Eventual necessidade de instalação de equipamentos de modo a permitir a interconexão com a rede de dados da CONTRATANTE (gateway) e seus custos de operação será responsabilidade da CONTRATADA. Todos os custos de implantação e utilização do link correrão por conta da CONTRATADA. Para referência da proponente, o contrato vigente utiliza link primário de 30Mb/s e redundância de 10 Mb/s, protocolo MPLS.

A CONTRATADA deverá prover sistema ininterrupto de energia com as seguintes características mínimas:

Disponibilização contínua de energia elétrica, com instalações modernas, incluindo No-Break e Grupo Motor-Gerador para suportar o funcionamento da plataforma de comunicação e todos os equipamentos das posições de atendimento, considerados os requisitos ambientais e normas locais em relação a ruído e fumaça, que assegure disponibilização contínua de energia.

Dispositivos de proteção em todos os circuitos e níveis de iluminação dos postos de trabalho em conformidade com NBR 5413 – Iluminância de interiores.

Instalações elétricas conforme NBR-5410 – Instalações Elétricas de Baixa Tensão;

Sistema de Proteção contra Descargas Atmosféricas (SPDA) atendendo à NBR 5419 – Proteção de estruturas contra descargas atmosféricas.

Mobiliário e Equipamentos de Apoio - todo o mobiliário necessário será fornecido pela CONTRATADA e deverá atender aos requisitos previstos na Portaria nº 09 do Ministério do Trabalho e Emprego, de 30 de março de 2007, que aprova o Apêndice II da NR-17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.

Os serviços de Teleatendimento Receptivo e Ativo e Gestão da Central de Atendimento serão executados nas dependências da CONTRATADA e devem atender as seguintes características:

Sala de teleatendimento receptivo e telemarketing ativo projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequado, em conformidade com a NR-17/MTE;

Posições de Atendimento (PA) do tipo Box com regulagem de altura e equipadas com microcomputador e telefone tipo hands-free;

Mesas isoladas e estrategicamente colocadas para os supervisores em função de seu grupo de atendentes, para facilitar as intervenções e orientações diretas;

Sala de descanso laboral intrajornada e pausas adequadamente mobiliada (poltronas, sofás, televisores e outros) para os atendentes e supervisores;

Sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de capacitação de atendentes e supervisores, contendo microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia adequados para o funcionamento dos treinamentos;

Sala de apoio psicológico individual e/ou coletivo para atendimento continuado dos atendentes, ou quando houver demanda, em ambiente reservado e separado das demais salas;

Espaço de refeitório para os funcionários da CONTRATADA alocados na operação dos serviços, em conformidade com NR-24/MTE.

Sala de reunião mobiliada e equipada para reuniões administrativas, operacionais e eventual utilização da CONTRATANTE em ações de campanhas, eventos e outros, com capacidade para 20 (vinte) lugares, dispondo de projetor ou televisor com 65 polegadas ou superior;

Ambientes e mobiliários independentes e apropriados a cada categoria de serviços e seus profissionais alocados;

Todos os ambientes de atendimento segmentado deverão possuir segundo controle de acesso através de dispositivos tecnológicos que garantam a presença apenas dos profissionais e supervisores nas salas específica;

Armário individual com chave para os profissionais de atendimento e supervisão, para guarda de pertences e objetos particulares, com o objetivo de impedir que objetos sejam levados para o ambiente de trabalho, assegurando sua organização e segurança; e

Demais equipamentos de apoio necessários à operacionalização e administração.

Acústica - para segurança e conforto acústico, deverão ser seguidos os preceitos da NR 15 – Atividades e Operações Insalubres, NR 17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, NBR 10152 – Nível de Ruído para Conforto Acústico e NB 101 – Tratamento Acústico em Recintos Fechados.

Segurança Contra Incêndios - as condições de segurança do trabalho deverão atender integralmente à NR 23 – Proteção Contra Incêndios, além dos normativos do Corpo de Bombeiros.

Manutenção dos Sistemas Prediais e Serviços Gerais - visando a continuidade dos serviços prestados.

A CONTRATADA deverá prover todos e quaisquer serviços de manutenção dos sistemas civis, hidráulicos, sanitários, de geração e distribuição de energia elétrica, de lógica, nobreak, ar condicionado, incêndio, elevadores, carpintaria, marcenaria, serralheria e chaveiro.

Também será de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de serviços gerais de apoio, tais como de limpeza e conservação, vigilância, copa, técnico de equipamentos de ar condicionado, água, luz, telefone e elevadores.

A CONTRATADA deverá prover a Central de Atendimento de infraestrutura de telecomunicação, incluindo linhas de comunicação para realização dos atendimentos ativos e receptivos, composta de plataforma de comunicação de solução tecnológica e de recursos de integração que utilizem tecnologia de ponta, conforme os requisitos e exigências elencadas neste Termo de Referência.

Os custos da infraestrutura de comunicações e das ligações receptivas e ativas realizadas serão de responsabilidade da CONTRATADA, inclusive link de dados, troncos de telefonia, conexão à internet, outros.

O custo de interconexão e integração com a solução de telefonia utilizada pela CONTRATANTE será por conta da CONTRATADA.

Será de responsabilidade da CONTRATADA, a manutenção e atualização tecnológica dos equipamentos e infraestrutura de telecomunicação utilizados na Central de Atendimento, devendo os eventuais custos com a manutenção e atualização estarem previstos na planilha de custos e formação de preços da utilização dos serviços.

Deverá atender às exigências contidas na Lei Geral de Telecomunicações – LGT (Lei n.º 9.472 de 16/07/1997), regulamentos da Anatel, normas ABNT e recomendações da ITU-T aplicáveis (série y).

O sistema deverá utilizar o protocolo IP para o transporte de mídia e utilizar codecs de compressão de voz baseada em GSM, ULAW, ALAW, G729, G722, com gravação em formato GSM de baixa perda ou superior.

Deverá possuir capacidade de realizar chamadas de vídeo on line, através de aplicativos gratuitos de terceiros ou próprio para ampla distribuição, entre usuário e atendente, mediante prévio cadastro e com uso de duplo fator de autenticação.

A arquitetura da plataforma de comunicação para a Central de Atendimento, deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes e possuir as seguintes características:

Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho;

Escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento nos seguintes aspectos:

Capacidade de integração com ferramenta de gestão de força de trabalho e qualidade da Central de Atendimento;

Capacidade de integração com os sistemas de atendimento utilizados pela CONTRATANTE;

Capacidade de administração remota, por intermédio de acesso via rede local ou em ambiente seguro via internet, possibilitando configurações, programações e controle de aplicações;

Estar preparada para prover capacidade de CTI (Computer Telephony Integration), de acordo com a demanda futura da CONTRATANTE, compondo um ambiente integrado de voz e dados;

Possibilitar recursos para integração com sistemas existentes ou outros sistemas de terceiros;

Possibilitar a comunicação via VoIP (Voice over Internet Protocol), visando a comunicação entre localidades geográficas da CONTRATANTE, através de protocolo SIP (Session Internet Protocol);

O hardware e o software da plataforma de comunicação deverão ser projetados de forma integrada para atender todas chamadas sem perdas ou desconexões.

O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) a ser disponibilizado pela CONTRATADA deverá possuir, inicialmente, as seguintes funcionalidades:

Capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física da PA;

Possibilitar que o operador digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos durante sua operação de trabalho;

Atender as chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos;

Ao mesmo tempo em que processa as chamadas, o DAC deve fornecer ao supervisor informações em tempo real sobre o tráfego na rede; Possibilitar colocar usuários preferenciais em filas específicas;

Capacidade de rotear uma ligação com base em prioridade e em diferentes níveis;

Capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento;

Permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual (nome do atendente, quantidade de chamadas e tempo médio de conversação) como do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas distribuídas, chamadas abandonadas e nível de serviço) no display do terminal de voz ou na tela da aplicação de atendimento;

Permitir ao Supervisor visualizar no display do terminal de voz ou na tela da aplicação de atendimento, informações do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas distribuídas, chamadas abandonadas e nível de serviço) e dos atendentes (quantidades de atendentes livres, em atendimento, em pausa e em pós-atendimento);

Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o usuário desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta; Interface de música ou mensagem para chamadas em espera;

A gravação de fraseologias para as mensagens para chamada em espera correrá, única e exclusivamente, às expensas da CONTRATADA, cujos custos devem estar contemplados na proposta. Todas as gravações das fraseologias do DAC devem ser feitas em estúdio, devendo, antes de colocadas em produção, serem submetidas à homologação da CONTRATANTE;

Vocalização de mensagens de status do serviço (ex.: todos os atendentes ocupados, sistema temporariamente indisponível, etc.); e

Possuir sistema de acesso remoto para o gerenciamento e/ou a manutenção, devendo estar previsto todo o hardware necessário para os acessos remotos, tais como modem e cabos.

A CONTRATADA deverá fornecer todos os componentes necessários à ativação do DAC, tais como fiação, protetores de linha, baterias, materiais de fixação e outros considerados necessários. A ativação de cada ponto de atendimento no DAC será de responsabilidade da CONTRATADA.

Os relatórios, além da periodicidade referida a seguir, poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.

Previsão e Periodicidade de geração dos relatórios básicos: 1) Quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas no DAC, em intervalo de 30 em 30 minutos; 2) Quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas, em intervalo de 30 em 30 minutos; 3) Quantidade, diária e mensal, de ligações abandonadas, em intervalo de 30 em 30 minutos; 4) Quantidade, diária e mensal, de ligações desviadas por transbordo, em intervalo de 30 em 30 minutos; 5) Quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas em até k segundos, em que k é um número parametrizável; 6) Tempo médio, diário e mensal, das ligações, em segundos; 7) Tempo médio, diário e mensal, por atendimento separado por ilhas, em segundos; 8) Quantidade, diária e mensal, de ligações em fila de espera, em intervalo de 30 em 30 minutos; 9) Tempo médio, diário e mensal, de espera em fila, em segundos; 10) Quantidade, diária e mensal, de atendimentos mantidos em fila de espera (especificados por ilhas), por um tempo superior a k segundos, em que k é um número parametrizável; 11) Comparativos, diário e mensal, dos níveis de serviço estabelecidos neste TR com os efetivamente realizados.

Todos os relatórios deverão estar disponíveis à CONTRATANTE para consulta via Internet e em tempo real, com possibilidade de exportação para tabela eletrônica em formato XLS e ODF.

A ferramenta deve ser flexível de forma a permitir a escolhida das informações que comporão cada relatório ou consulta conforme período solicitado.

Cada relatório numérico deve ser apresentado junto a um gráfico para fácil visualização. Caso alguma informação esteja diretamente vinculada a uma meta estabelecida, deve-se demonstrar a comparação do realizado e a meta.

Os relatórios de fechamento mensal devem ser entregues em formato digital e impressos, para validação e conferência de qualidade/níveis de serviço, até o terceiro dia útil do mês seguinte .

A Plataforma de Comunicação da CONTRATADA deverá possuir capacidade de múltiplos canais (meios) e estar preparada para prover capacidade de atendimento assistido e automatizado (robotizado), de acordo com a demanda estimada pela CONTRATANTE, e acordo com o disposto no APÊNDICE "ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS DA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO DIGITAL MULTICANAL".

O software de Gerenciamento de Chamadas da CONTRATADA deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o equipamento DAC utilizado, e possuir as seguintes funcionalidades mínimas:

Deverá gerenciar todos os postos de atendimento, supervisão e grupos especialidades, gerar relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento, de maneira local ou remotamente;

Permitir, através de interface gráfica, o acesso às funcionalidades de consulta e acompanhamento do sistema de gerenciamento de chamadas;

Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e não manipuláveis de forma a garantir a integridade dos dados;

Deverão ser disponibilizados os relatórios em tempo real sobre o estado dos Atendentes e Supervisores, grupo/especialidade, eventos, chamadas e navegação;

Deverão ser disponibilizados os relatórios históricos de Atendentes e Supervisores, sumários dos Atendentes e Supervisores, grupo/especialidade, eventos, chamadas e relatórios de navegação;

Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão da CONTRATANTE e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA via WEB ou diretamente (link dedicado), com acesso exclusivo por senha para a CONTRATANTE;

O sistema de consulta e acompanhamento deverá ter a mesma origem da plataforma de comunicação – Sistema de Gerenciamento de Chamadas. Essa base de dados não poderá ser manipulável, visando garantir a integridade dos dados.

Interface para envio de mensagens instantâneas individuais ou para grupo de atendentes, supervisores, coordenadores e gerentes;

Permitir aos supervisores e gerente(s) a irrestrita monitoração, on-line, de todos os atendimentos realizados, por meio de escuta. Essa função deverá permitir que os níveis superiores escutem os inferiores irrestritamente. Para fins de treinamento supervisionado, deverá ser permitida a escuta entre atendentes;

Permitir modos de escutas diferenciados, ou seja: restrita, onde o agente escutado não tome conhecimento da escuta; participativa, que permite a intervenção do supervisor na ligação sem que o usuário tome conhecimento; e a conferência, com a participação de pelo menos três agentes na mesma ligação (ex.: usuário, atendente e supervisor).

O sistema de gerenciamento de chamadas deverá ainda gerar relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento, tais como:

Histórico de cada ligação por atendente, registrando início e fim de cada ligação (sendo solicitado quando houver necessidade, assim como possibilidade de constatar se um atendente derrubou a ligação telefônica propositadamente);

Quantidade diária de ligações atendidas, por atendente e/ou por grupo de atendentes;

Quantidade diária de ligações repassadas ao atendente e, porventura, não atendidas, bem como o detalhamento dos motivos do não atendimento;

Percentual de eficiência em relação às ligações que foram recebidas da URA e as que foram atendidas;

Quantidade de atendimentos realizados por cidade, estado, região geográfica e por categoria de atendimento; e

Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão da CONTRATANTE, e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA, via Web ou diretamente (link dedicado), com acesso exclusivo por senha para a CONTRATANTE.

Os relatórios devem ser apresentados, em formato digital, diariamente até às 10h da manhã com o incremento do dia anterior, até o fechamento de cada mês.

Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e deve ser impossível manipular seus dados, de forma a garantir a integridade da informação.

O atendimento eletrônico corresponde às consultas automatizadas realizadas pela URA, bastando que o cidadão impute as informações solicitadas pelo sistema, selecionando-as e discando-as a partir de teclado telefônico.

As consultas automatizadas têm como finalidade o acesso a serviços da CONTRATANTE, que poderão estar residentes nas estruturas físicas ou em outra plataforma. Tais consultas deverão ser desenvolvidas e implementadas na URA pela CONTRATADA para funcionamento no início da operação da Central de Atendimento, a ser disponibilizado pela CONTRATADA 24 horas por dia, 7 dias por semana, utilizando-se de Árvore de Atendimento definida para cada área de negócio.

Toda a troca de informações necessárias ao desenvolvimento das ferramentas será gerenciada e supervisionada pela CONTRATANTE, cabendo a ela a homologação.

A seguir apresentam-se as características para a Unidade de Resposta Audível - URA:

Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior frequência);

A programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que se considerar necessária a alteração pela CONTRATANTE;

Capacidade, de acordo com a demanda futura, de ser integrada com os sistemas de atendimento, permitindo a inserção de mensagens pela equipe de operação da CONTRATANTE;

Capacidade, de acordo com a demanda futura, de “reconhecimento de voz natural” por meio de implementação de software específico;

Reconhecimento de ligações roteadas do DAC para URA, tanto analógicas como digitais;

Possibilitar que os usuários da CONTRATANTE não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through);

Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em produção;

Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;

Funcionalidade de atendimento eletrônico integrado com bases de dados ou aplicações externas da CONTRATANTE, sem a necessidade de atendimento humano.

Permitir a integração com bases de dados incluindo a possibilidade de o Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos alterar as especificações dos serviços disponíveis na URA;

Possibilitar ao usuário do serviço que disque um determinado número de cifras (senhas, códigos, CPF, CNPJ, entre outros) para realização de consultas em banco de dados padrão SQL ou consultas em mainframe via gateway de acesso;

Permitir acesso remoto às tarefas de operação, configuração e supervisão a partir de qualquer máquina que esteja na rede da plataforma;

Dirigir a ligação do (a) usuário (a) chamador (a) diretamente para a hierarquia de menus e submenus interativos do serviço correspondente ao número de acesso chamado;

Permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu.

Árvore de Atendimento será construída pela CONTRATADA com o apoio da CONTRATANTE e deverá ser utilizada na Central de Atendimento.

As gravações fraseológicas correrão às expensas da CONTRATADA, cujos custos deverão estar contemplados na proposta.

Caso a CONTRATANTE solicite a posteriori a inserção de novas opções na Árvore de Atendimento, tal solicitação não se configurará novo serviço implementado para efeito de cobrança financeira.

Todas as gravações fraseológicas da Árvore de Atendimento a serem implementadas na URA deverão ser feitas em estúdio, podendo provisoriamente serem gravadas digitalmente para posterior substituição, desde que solicitado pela CONTRATANTE, devendo ser submetidas à apreciação e homologação da CONTRATANTE antes de entrarem em produção.

A URA deverá permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir via TCP/ IP, Socket e com banco de dados relacional por meio de consultas SQL.

Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drives para banco de dados ORACLE, MS SQL SERVER, INFORMIX, MYSQL e POSTGRESQL;

A solução da URA deverá fornecer relatórios estatísticos baseados na utilização de cada serviço disponível, por períodos, além de relatórios sobre ocorrências de falhas em cada recurso do sistema.

Deverá ser possível efetuar o acesso on-line e a impressão desses relatórios por meio da Rede LAN, bem como a importação para planilhas eletrônicas de mercado (pelo menos nos formatos XLS e ODF), que permitam extrair dados de períodos compreendidos entre 01 (um) dia e 02 (dois) anos.

Os relatórios poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.

Caso algum relatório ou consulta necessite ser incluído, alterado ou excluído, dependerá de negociação entre CONTRATADA e CONTRATANTE estabelecerem a ação e o tempo para execução.

Relatórios básicos da URA são: 1) Recursos ativos e inativos; 2) Quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas na URA, em intervalo de 30 em 30 minutos; 3) Quantidade, diária e mensal, de ligações finalizadas na URA, detalhadas por tipo de serviço utilizado, em intervalo de 30 em 30 minutos; 4) Quantidade, diária e mensal, de ligações não finalizadas na URA, com as especificações detalhadas dos motivos, em intervalo de 30 em 30 minutos; 5) Quantidade, por hora, dia e mês, por canal de URA, de ligações com transações realizadas na URA e transferidas para o atendente, em intervalo de 30 em 30 minutos. 6) Quantidade, por hora, dia e mês, de ligações com transações realizadas na URA, para cada tipo de serviço oferecido pela central de atendimento (opções de atendimento dentro da árvore); 7) Quantidade, diária e mensal, de ligações transferidas pelo atendente para a URA, em intervalo de 30 em 30 minutos (por atendente); 8) Quantidade, diária e mensal, de desconexões por timeout (com a indicação do respectivo ponto); 9) Quantidade, diária e mensal, de chamadas abandonadas (com a indicação do ponto de abandono) 10) Quantidade, diária e mensal, de chamadas abandonadas em até k segundos e após k segundos, em que k é um número parametrizável; 11) Relatório, diário e mensal, de falhas na conexão com a Rede local; 12) Relatório, diário e mensal, de falhas na conexão com o Servidor de Sistema; 13) Relatório, diário e mensal, de comunicação de inoperabilidade do Sistema do usuário; 14) Relatório, diário e mensal, de ponto de interrupção na fraseologia e na conexão do usuário; 15) Relatório, diário e mensal, de navegação; 16) Relatório, diário e mensal, por Automatic Number Identification (ANI). 17) Relatório, diário e mensal, por dados de URA; 18) Relatório, diário e mensal, de ligações terminadas pelo usuário; 19) Relatório, diário e mensal, de ligações desistentes e bloqueadas; 20) Relatório de tempo médio, diário e mensal, de retenção por tipo de serviço oferecido pela central de atendimento (opções de atendimento dentro da árvore); e 21) Relatório, diário e mensal, do número de ligações abandonadas sem discagem, ligações que caíram durante a discagem e ligações atendidas com sucesso.

Capacidade de gravação de voz de todas as posições de atendimento e supervisores;

Permitir gravação seletiva utilizando seleção baseada em canal, data/hora, usuário/ramal e número do chamador;

Capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir de qualquer estação de operação, supervisão, monitoramento desde que informadas as chaves de pesquisa, tais como número chamador, identificação do usuário, identificação do operador/supervisor/monitor/outros, períodos, número do ramal ou tronco;

Manter arquivo das gravações armazenadas de modo on-line por período mínimo de noventa dias, contados a partir da data de gravação de cada atendimento;

Manter arquivo das gravações armazenadas de modo off-line (sob demanda ou arquivo morto) durante todo o período de execução contratual;

Permitir que todos os acessos ao gravador, pelos empregados da CONTRATADA, sejam limitados de acordo com suas atribuições, vinculado aos níveis de gerenciamento e com mecanismos de segurança contra acessos indevidos;

Funcionar de forma ininterrupta de acordo com o funcionamento da Central de Atendimento;

O gravador deverá iniciar o funcionamento do sistema sem a necessidade de intervenção técnica, comandos específicos ou senhas de acesso, no caso de reinicialização por falta de alimentação elétrica;

Os recursos de gravação não poderão impedir ou interferir em nenhuma outra facilidade de comunicação existente no PABX;

A reprodução ou exportação dos arquivos gravados deverá ser em formatos compatíveis com a CONTRATANTE Windows – MP#, WAVE, WMA, etc.; e

Possibilitar armazenamento das gravações temporariamente em disco rígido no servidor de gravação e definitivamente em unidades de armazenamento que mantenham a integridade e perenidade dos dados.

O Sistema de Gravação de Tela da CONTRATADA deverá possuir as seguintes características:

Ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC, permitindo à CONTRATANTE realizar auditoria e avaliação da qualidade dos atendimentos;

Capacidade de gravação de tela, sob demanda por parte da CONTRATANTE, no momento do atendimento de uma chamada pelo atendente. As imagens de tela deverão ser capturadas em intervalos de tempo predefinidos, sendo encaminhadas para armazenamento nos servidores da plataforma;

Permitir as gravações de tela sob demanda concatenadas com a gravação de voz da chamada e a consulta e reprodução das gravações de tela e voz, simultaneamente, na monitoria de qualidade; e

Capacidade de habilitação e configuração da gravação de tela de 100% de atendimento das chamadas do atendente ou do grupo de atendimento/especialidade.

Permitir o gerenciamento remoto em tempo real das gravações de voz e tela via acesso WEB, possibilitando, assim, o acompanhamento do status das gravações fora do ambiente de trabalho;

Possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o sistema de gravação de voz e tela deverá funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows ou Linux;

Por meio de controle de permissão de acesso, a CONTRATADA deverá realizar manutenção remota, a partir de qualquer estação de trabalho, conectada via redes LANs e WANs;

A consulta aos arquivos das gravações de voz e tela armazenadas no banco de dados deverá possuir, no mínimo, os seguintes filtros de consulta: data e hora inicial, data e hora final, teleatendente, grupo DAC, PA, ramal, descrição, origem ou destino das gravações;

Deverá ser possível realizar o download das gravações realizadas para reprodução em kit multimídia;

As gravações de voz e tela deverão ser efetuadas full-time e armazenadas por um período mínimo de 12 (doze) meses on-line e por prazo toda vigência contratal na forma off-line (backup), sob a custódia do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos.

O Sistema de Bilhetagem da CONTRATADA deverá possuir as seguintes características:

Permitir a geração de dados para sistemas de monitoramento de custos, gerando relatórios em português do Brasil;

Dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas por meio dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis, contendo, no mínimo, número do assinante chamado em ligação local, DDD e DDI, número do ramal que originou a chamada, número de ligações por unidade da federação, data de início e fim da chamada, hora de início e fim da chamada e duração da chamada;

Gravar o registro em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos registros deverão ser preservados com total integridade; e

Permitir agendamento da emissão e impressão automática de relatórios, emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, e envio de relatórios via correio eletrônico.

A plataforma de comunicação multisserviços IP da CONTRATADA deverá prover capacidade de CTI, de acordo com a demanda da CONTRATANTE, compondo um ambiente automatizado e beneficiando-se dos aplicativos e produtos resultantes da convergência entre voz e dados e deverá possuir as seguintes características:

O aplicativo CTI deverá possibilitar aos atendentes e supervisores, no momento do atendimento, consulta de informações sobre o usuário por meio da integração com o sistema de gestão de atendimento;

Permitir a realização de consultas ao sistema de gestão de atendimento da CONTRATADA ou aos sistemas corporativos da CONTRATANTE para tomada de decisão da URA baseada nas informações coletadas;

Possibilitar a identificação do usuário a partir do número chamador para consultas ao sistema de gestão de atendimento da CONTRATADA ou aos sistemas corporativos da CONTRATANTE para tomada de decisão da URA baseada nas informações coletadas.

SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO - STFC, NAS MODALIDADES LOCAL, LONGA DISTÂNCIA NACIONAL - LDN

O fornecimento da infraestrutura de comunicação inclui o Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e na modalidade Discagem Direta Gratuita DDG utilizando os TRIDÍGITOS 100 e 180, ambos nas modalidades Local e Longa Distância Nacional - LDN, Fixo e Móvel, para utilização na Central de Teleatendimento do da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos - Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180.

A CONTRATADA deverá prever e fornecer todos os demais itens de infraestrutura de comunicação, necessárias para o pleno funcionamento do serviço contratado, entre eles: troncos de Entrada, Saída e Interligações Digitais (E1) uni/bidirecionais, chamadas diretamente nos ramais (Discagem Direta a Ramal – DDR), etc.

A solução a ser fornecida deverá ser dimensionada para evitar chamadas perdidas e proporcionar qualidade no serviço telefônico.

O serviço telefônico fixo na modalidade Local compreende a realização de chamadas locais de telefones fixos para telefones fixos e para telefones móveis.

Os serviços na modalidade Discagem Direta Gratuita (DDG), com redirecionamento das ligações dos tridígitos 100 e 180, deverá possibilitar o recebimento de ligações telefônicas locais e LDN, originadas de terminais telefônicos fixos e móveis, sendo destinados à Central de Teleatendimento do serviço de utilidade pública.

Alternativamente, a CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA a facilidade de portabilidade numérica, devendo essa manter a(s) faixa(s) de numeração utilizada pela CONTRATANTE, sem ônus para a mesma, e independentemente da operadora do serviço a que esteja atualmente vinculada.

O perfil de tráfego indicado no anexo de histórico de chamados não se constitui em qualquer compromisso de efetivo consumo durante a vigência contratual, servindo apenas como base para constituição do processo de contratação. Os quantitativos são baseados no consumo observado no 1º semestre de 2018, podendo haver alterações para mais ou para menos, ou seja, são valores estimados.

O fornecimento da infraestrutura de comunicação inclui o serviço SMS, para utilização na Central de Teleatendimento do Ministério da Saúde - Disque Saúde 136.

O custo de implantação e operação desse serviço, bem como o custeio do envio de mensagens SMS será responsabilidade CONTRATADA.

Disponibilização de números short code idênticos em todas as operadoras, de uso exclusivo e único pela CONTRATANTE.

O serviço de envio de mensagens SMS deverá permitir a utilização de números de origem dos tipos longo, de até 11 dígitos (long number), e curtos, de até seis dígitos (short code), para identificação das campanhas. Suporte técnico pelo período de vigência do contrato.

Capacitação técnica aos servidores indicados pela CONTRATANTE, abrangendo questões sobre as funcionalidades dos serviços.

A CONTRATADA deverá proporcionar meios para que as mensagens curtas de texto (SMS) originadas da CONTRATANTE sejam encaminhadas às operadoras, e, assim, aos telefones celulares definidos.

A solução deverá ser dimensionada para suportar o envio/recebimento de mensagens para/de as operadoras que atuarem em território nacional durante a vigência do contrato.

Na eventualidade de novas empresas receberem outorga da Anatel-Agência Nacional de Telecomunicações para operar serviço de telefonia móvel em território nacional durante a vigência do contrato, a CONTRATADA obriga-se a iniciar as negociações para o provimento do serviço de SMS com a nova operadora em no máximo 10 (dez) dias úteis, mantendo a CONTRATANTE informada de todo o andamento.

A solução deve ser capaz de atender ao envio/recepção da volumetria estimada mensal e de suportar picos de transmissão/recepção proporcionalmente ao quantitativo de dias úteis.

A CONTRATADA deve dimensionar a solução de modo a aceitar o recebimento de mensagens simultâneas de linhas celulares distintas. Entenda-se a capacidade de recebimento simultâneo como capacidade do sistema de receber a solicitação, tratar e enviar esta quantidade de mensagens à plataforma da operadora.

A solução deverá permitir o envio de mensagens de até 160 (cento e sessenta) caracteres (mensagem + cabeçalho) e deverá efetuar no mínimo 3 (três) tentativas de entrega das mensagens.

A CONTRATADA deverá disponibilizar números short code idênticos em todas as operadoras, de uso exclusivo e único da CONTRATANTE.

Todos os manuais descritivos do sistema (Manual Operacional, Manual de Instalação, Manual do Usuário, Manual de Atualização de Versões, entre outros) deverão ser apresentados com instruções em português – Brasil, assim como disponibilizados em meio eletrônico para acesso através da Internet/Intranet.

enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis definidos pela CONTRATANTE; enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis de todas as operadoras em operação no pais; enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis que sofreram portabilidade;

enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis que tiveram seus números alterados para 9 (nove) dígitos; enviar mensagens agendadas, individuais ou por lotes, possibilitando a especificação de data e horário de envio à operadora; confirmação de recebimento no caso de envio de mensagens SMS; permitir o cancelamento das mensagens agendadas; criar e manter grupos de envios;

refletir uma alteração do destinatário (nome/celular), simultaneamente, em todos os grupos aos quais pertence; cadastrar modelos de mensagens (biblioteca de mensagens pré-formatadas); agendar envio de mensagem ou enviar logo após sua edição; enviar mensagem para um único destinatário (PIN), para vários destinatários, para um grupo ou para vários grupos, de forma imediata ou agendada; controlar a entrega das mensagens até as operadoras e, sendo possível, até os dispositivos de telefonia móvel; gerar automaticamente um número de identificação (ID) para cada mensagem enviada ou recebida pela CONTRATANTE; armazenar as mensagens enviadas para reaproveitamento futuro do texto, inclusive, reaproveitando os destinatários (individuais e grupos) que foram utilizados anteriormente; criar e gerenciar listas de contatos, bem como organizar os destinatários em grupos; criar e gerenciar listas de destinatários para bloqueio automático de envio das mensagens; manter opção de restringir envio de mensagens às operadoras em horários e dias da semana; permitir mensagens com caracteres alfanuméricos, caracteres acentuados, pontuação e caracteres especiais ($, @, %, etc);

consulta e relatório do status (salva para envio, enviada, recebida pela operadora, número inválido, número em lista de bloqueio, etc) de cada mensagem enviada ou recebida;

registrar, rastrear e gerar relatórios de todas as transmissões efetuadas com informações sobre: destinatário, horário de transmissão da mensagem da CONTRATANTE à CONTRATADA, horário de recebimento da mensagem pela operadora de telefonia móvel e de envio ao cliente; gerar relatórios de desempenho para todo o tráfego de mensagens; gerar relatórios e gráficos consolidados por período (mês, dia e ano), operadoras de telefonia móvel, grupos de destinatários, estado das mensagens, etc; interface web para visualização e exportação dos relatórios em formato TXT/CSV e XLS; interface web para personalização dos relatórios.

O serviço deverá ser disponibilizado pela internet através das seguintes interfaces:

por meio do portal web, que deverá permitir o envio de mensagens em lote e o monitoramento e administração das transmissões efetuadas, mediante login e senha fornecidos pela CONTRATADA para as pessoas indicadas pela CONTRATANTE;

por meio da interface web service XML/SOAP via web, que deverá permitir integração com as aplicações da CONTRATANTE;

por meio de requisições HTTP/HTTPS, com passagem de parâmetros diretamente na barra de endereços do navegador web, e com a possibilidade da CONTRATANTE desenvolver uma página que contenha as requisições de envio a vários usuários, semelhante a um processamento em lote (batch); transferência segura de arquivos – FTPS;

As interfaces deverão ser interligadas de modo que todas as atualizações/alterações efetuadas sejam refletidas automaticamente na interface web. Em especial devem ser integradas a inserção e atualização de números na lista de linhas celulares e a criação e atualização de grupos de linhas para envio de mensagens. Não reenviar uma mesma mensagem se ela tiver sido entregue com sucesso ao seu destinatário. Este processo será verificado por meio de consulta aos logs do sistema.

É desejável que a mensagem não entregue com sucesso seja reenviada automaticamente ao mesmo destinatário após 5 (cinco) minutos do recebimento da solicitação, sem custo adicional para a CONTRATANTE. Este processo será verificado por meio de consulta aos logs do sistema. O sistema integrador deverá identificar a operadora a partir do número de destinatário informado.

O sistema integrador deverá fazer a bilhetagem e controle para cobrança das mensagens a partir de relatórios gerados dentro do próprio sistema, informando também a quantidade de mensagens utilizadas.

Além das interfaces obrigatórias, a solução deverá permitir funcionalidades disponíveis no protocolo SMPP – Short Message Peer to Peer:

transmitir mensagens de uma ESME- External Short Message Entity para um único ou múltiplos destinos via SMSC- Short Message Service Center;

consultar o histórico das mensagens, de seus conteúdos, de seus destinatários, da data e hora da inserção, do ID da mensagem, utilizando quaisquer um desses campos como filtro da pesquisa;

consultar por número de celular presentando status com o conteúdo da mensagem, data/hora da inserção, operadora e se foi entregue na operadora e, se possível, no aparelho de telefonia móvel;

consultar mensagens enviadas por hora, por dia ou por mês, contendo as seguintes informações: centro de custo, se foi entregue ou não na operadora, se foi entregue ou não no dispositivo móvel (se possível), operadora (identificada e não identificada), contendo totalizadores das quantidades de mensagens; cancelar ou repor mensagens;

agendar a entrega de mensagens, selecionando a data e a hora de entrega; selecionar o modo de transmissão da mensagem, i.e. datagrama ou store and forward;

definir prioridade de entrega para as mensagens; definir o tipo de codificação dos dados da mensagem;

definir um período de validade para a mensagem; associar um tipo de serviço para cada mensagem

A interface de monitoramento deverá permitir identificar, em tempo real, problemas no funcionamento da plataforma e nas conexões com as operadoras de telefonia móvel.

Disponibilizar portal internet seguro, com acesso restrito a usuários autorizados pela CONTRATANTE, que permita:

acesso por meio de navegador (browser) internet; upload de arquivos para transmissão de mensagens em formato e layout previamente combinados; criar ilimitadas contas de usuários; criar sub-contas para uma conta master;

permitir níveis de usuários diferenciados, mediante atribuição de senhas e perfis de acesso, com permissões de utilização, recursos e acessos a funcionalidades distintas;

À critério da CONTRATANTE, a recepção de mensagens enviadas por dispositivos móveis deverão ser direcionadas para um servidor da CONTRATANTE.

A CONTRATADA fornecerá à CONTRATANTE relatório de Ocorrências constando os números de celulares para os quais foram entregues e não foram entregues as mensagens.

A comunicação entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE dar-se-á por meio de canal seguro de comunicação.

Todas as mensagens recebidas pelo receptor devem ter seu conteúdo igual à mensagem que a originou.

A solicitação de envio e recepção de mensagens será executada pela CONTRATANTE.

O volume de SMS estimado de mensagens é o constante deste termo de referência, considerando o volume de mensagens enviadas e recebidas no mês, não havendo número mínimo estabelecido de utilização, mas o volume efetivamente utilizado no mês.

Os relatórios e gráficos deverão permitir consolidação por dia, mês e período, a serem definidos pela CONTRATANTE:

mensagens enviadas por conta de usuário; mensagens enviadas por operadora; mensagens não entregues; número de linhas de celulares que receberam as mensagens / data e horário de envio; log de acesso ao sistema;

estatísticas de mensagens separadas por palavras pré-definidas; mensagens agendadas; status de cada evento; créditos, débitos e saldos das mensagens; exportação dos relatórios de mensagens enviadas para arquivos TXT/CSV e XLS; exportação do relatório de códigos de retorno de envio SMS, por operadora, com a padronização dos códigos de retorno. Os relatórios de informação de entrega das mensagens devem conter, no mínimo:

data e hora de transmissão da CONTRATANTE à CONTRATADA; data e hora de transmissão da CONTRATADA para a operadora de telefonia móvel; data e hora de recebimento pelo cliente;

status da mensagem, identificando: entrega com sucesso, prazo de entrega expirado, falha na entrega, mensagem rejeitada ou outros motivos de insucesso não identificados.

homologação com todas as operadoras nacionais de celulares que atendam o território brasileiro;

tráfego de mensagens realizadas nas operadoras por Short Code único - LA (Large Account);

A solução para pesquisa de satisfação a ser disponibilizada pela CONTRATADA tem como objetivo medir a qualidade dos serviços prestados pela Central de Atendimento e deve ter as seguintes características:

Permitir a escolha do percentual de atendentes que efetuarão a pesquisa, por meio de sorteio randômico automático da posição de atendimento. Dessa forma, poderá ser escolhida a quantidade de pesquisas que cada Atendente fará durante seu turno de trabalho;

Disponibilizar tela de instruções ao atendente sobre como abordar o usuário para participar da pesquisa ao final do atendimento;

Possuir interação com a URA, permitindo a transferência para o atendimento eletrônico, no momento do aceite do usuário ao participar da pesquisa;

Permitir que as notas digitadas pelo usuário sejam inseridas em um banco de dados para compor relatórios contendo os resultados das pesquisas.

A CONTRATADA deverá elaborar programa a ser aprovado pela Equipe de Coordenação de cada produto para realização periódica de pesquisa de satisfação, o qual contemplará o método de seleção de amostragem a ser utilizado, bem como todo processo de aplicação e compilação de resultados.

A alteração da periodicidade da realização da pesquisa ficará a critério da Equipe de Coordenação.

A CONTRATADA deverá disponibilizar os seguintes componentes necessários para que o cidadão possa interagir com a CONTRATANTE, por meio de atendimento virtual e/ou atendimento assistido:

A CONTRATADA deverá implantar um sistema que permita gerenciar todas as interações com o cidadão, independente do canal (canais digitais ou telefônico) utilizado para o atendimento automatizado ou assistido. Este sistema deverá coletar a identificação do cidadão, sempre que ele se dispuser a cedê-la, e registrar todas as interações. Todos os atendimentos deverão ser identificados por um número único de protocolo, e independentemente do canal utilizado, que sejam associados a uma mesma identificação de cidadão, serão vinculados entre si e consignarão um novo atendimento, ressalvado os casos de reabertura de chamado.

Os atendimentos que não possam ser concluídos no primeiro nível, serão registrados no CRM e no sistema SONDHA e direcionados aos Órgãos/unidades responsáveis pela sua solução pelo CRM e/ou SONDHA, conforme o caso.

Requisitos e funcionalidades mínimas do sistema informatizado de atendimento são descritas no APÊNDICE "REQUISITOS DO SISTEMA INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO".

A CONTRATADA deverá implantar uma solução que viabilize o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações e suporte às decisões táticas e estratégicas da CONTRATANTE relacionadas ao atendimento e relacionamento com o cidadão. Além desta obrigação, a CONTRATANTE também contará com sua própria solução de inteligência de negócios, razão pela qual a CONTRATADA deverá liberar o acesso a todos os dados da solução em questão.

A Plataforma de Atendimento Multicanal consiste na ferramenta por meio da qual será realizada a gestão de atendimentos e relacionamento com os usuários em geral, em formato multicanal, incluindo a gestão de interações proativas (pesquisas e telemonitoria) de programas da CONTRATANTE, de interações receptivas de solicitações e demandas e o seu acompanhamento, bem como a avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados. Ou seja, é a ferramenta que será utilizada para a automação dos serviços de relacionamento da CONTRATANTE.

Para tanto, a solução tecnológica deverá atender a um conjunto de requisitos funcionais e técnicos. Os requisitos funcionais dizem respeito às funcionalidades que devem estar disponíveis para quem utiliza a ferramenta. Os requisitos técnicos, por sua vez, estão relacionados à infraestrutura e à tecnologia empregadas na solução.

Os requisitos funcionais devem ser atendidos nativamente ou por meio de plugins próprios ou comerciais - ou tipo de componente análogo - com manutenção, suporte técnico e treinamento profissionais, integrados à Solução Tecnológica por meio de API de extensibilidade.

A CONTRATADA deverá possuir procedimentos para segurança da informação, de forma a garantir a integridade, privacidade e confidencialidade dos seus dados, dos dados dos (as) cidadãos (ãs) e do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos. A segurança da informação deverá incluir procedimentos para controle do acesso à informação, procedimentos para proteção de dados e voz e procedimentos para realização de troca de dados;

A CONTRATADA deverá criar e prover solução de segurança, por meio de segmentação física e lógica de ambientes no gerenciamento do PABX / DAC, no software de atendimento e na URA ( vide definição item 8.4., configurados em regime de alta disponibilidade;

A CONTRATADA deverá prover segurança, por meio da utilização de identificação individual (ID) de todos os profissionais alocados na prestação dos serviços, definindo usuário e senha pessoal. A senha deverá ser alterada, no máximo, a cada 30 (trinta) dias. O login de todos os profissionais aos sistemas deve, obrigatoriamente, ocorrer com a identificação do usuário e senha;

Em caso de três tentativas incorretas de acesso, a conta deve ser automaticamente bloqueada, bem como não deverá ser permitida duplicidade de login;

Os profissionais com acesso ao ambiente de operação deverão assinar contrato de trabalho que contenha Termo de Confidencialidade. Para os colaboradores casuais e prestadores de serviços que não estejam cobertos por um contrato existente, deverá ser exigida a assinatura em Acordo de Confidencialidade, antes de obter acesso às instalações de operação;

O termo ou acordo de confidencialidade, nos casos acima citados, deverá conter cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações e senhas. Deve também ser expressa, claramente, a penalidade e o processo disciplinar formal caso sejam divulgadas informações confidenciais, mesmo após o término do contrato de trabalho;

Todos os acessos físicos e lógicos deverão ser imediatamente bloqueados em caso de suspeita de conduta indevida por parte do profissional;

Para os casos de desligamento do profissional ou dispensa (seja ela por justa causa ou não), além da legislação vigente, serão adotados os seguintes procedimentos:

Comunicação prévia ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos dos dados do profissional e da situação em questão;

Os acessos do profissional desligado a ambientes e sistemas serão imediatamente cancelados pela CONTRATADA, que informará o assunto ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos;

Objetos utilizados no ambiente de trabalho pelo profissional desligado, que são de propriedade do Ministério da Mulher da Família e dos Direitos Humanos, deverão ser devolvidos para a CONTRATADA, que os realocará ou os devolverá ao MMFDH, conforme o caso.

Os empregados da CONTRATADA que estiverem de férias ou afastados, por qualquer motivo, devem ter todos os seus acessos aos sistemas suspensos até o devido retorno;

Na estrutura de rede da CONTRATADA, utilizada para a prestação dos serviços contratados, não poderão ocorrer desenvolvimento ou testes de quaisquer aplicativos;

A CONTRATADA deverá realizar mensalmente a manutenção de “backups” (cópias de segurança) de todas as informações registradas, referentes aos registros (logs) dos atendimentos realizados. Ao final do Contrato, as mídias referentes aos dois últimos backups realizados serão entregues ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos;

A rede utilizada pelos funcionários deve permitir acesso restrito à internet, limitada a sites previamente definidos pelo Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, com a participação da área de segurança. As estações utilizadas para acessar recursos do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos deverão permitir apenas a sua utilização por pessoas autorizadas a esse fim;

Nas Estações de Trabalho ou Posições de Atendimento – PA’s, utilizadas pelos (as) teleatendentes, não poderá haver drive de disco flexível, mídia ótica ou dispositivo USB habilitado, que permita o acesso à gravação e à leitura, salvo para usuários de manutenção autorizados;

A CONTRATADA deverá utilizar sistema interno de segurança (circuito integrado de TV) que permita a gravação de todas as imagens, mesmo sob baixa ou nenhuma luminosidade (natural ou artificial), para o monitoramento de todos os pontos dos ambientes físicos que serão utilizados para a prestação dos serviços contratados. As imagens, em tempo real, poderão ser, mediante solicitação do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, distribuídas na Intranet, com acesso liberado mediante usuário e senha personalizada;

A CONTRATADA deve, ainda, fornecer meios on-line para auditoria dos acessos efetuados a partir das estações que estão na rede de serviços, bem como gerar registros detalhados, por usuário, contendo, no mínimo: nome completo, função ou cargo, ID, horário ou período de permanência, data e motivo, identificando os acessos a todos os ambientes utilizados para a prestação dos serviços contratados e repassá-los aos representantes do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, mensalmente, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente.

A CONTRATADA deverá encaminhar, periodicamente, ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos banco de dados (Backup), atualizado, com todo conjunto de informações registradas no sistema informatizado utilizado pela Central do Disque Direitos.

Para que os serviços descritos neste Termo de Referência não sofram solução de descontinuidade é exigido que a CONTRATADA providencie e disponibilize planos de contingência para as seguintes situações:

A CONTRATADA deverá dispor de local de operação alternativo de contingenciamento, sem ônus adicionais, com capacidade para prestação de, no mínimo, 60% (sessenta por cento) da demanda de serviços, mantendo os mesmos padrões, originalmente contratados, de qualidade no atendimento e de estrutura física;

No caso de movimento grevista a CONTRATADA deverá apresentar plano de contingência que evite solução de descontinuidade dos serviços prestados, garantindo o funcionamento mínimo previsto na legislação vigente para serviços de utilidade pública de emergência;

Deverá ser mantida cópia de segurança interna e externa, de todas as informações registradas em função dos atendimentos realizados.

As cópias de segurança (back-up) externa devem ser armazenadas em ambiente distinto do Centro de Processamento de Dados – CPD que irá gerar o back-up.

Durante o período de contingência deverá ser garantida continuidade à alimentação das informações no mesmo banco de dados, utilizando ferramenta desenvolvida com as mesmas funcionalidades do sistema de atendimento, porém, com acesso ao mesmo banco em modo off line.

A CONTRATADA deverá apresentar um plano de contingência que assegure o traslado de seus empregados, no caso de paralisação do serviço de transporte coletivo, com o tempo máximo de atendimento fixado em 02 horas.

A quantidade estimada de atendimentos (i.e., Volumetria Média Estimada - VME) será apresentada via Ordem de Serviço, conforme modelo constante do Anexo V-A "MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO", da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 5, de 2017.

Os volumes apresentados são estimativos e servirão de base para a ampliação da quantidade dos itens contratados e da ampliação física e tecnológica, dependendo da necessidade a ser constatada pela CONTRATANTE ao longo da execução do contrato. Não haverá garantia de faturamento mínimo ou qualquer indenização pelo não atingimento dos quantitativos estimados.

O quantitativo mensal estimado de atendimentos será calculado pela média dos atendimentos realizados nos últimos três meses da execução contratual anterior, acrescido da expectativa futura para o período considerado.

A Ordem de Serviço será emitida com antecedência mínima de 30 dias, para permitir à CONTRATADA mobilizar sua estrutura necessária para executar os atendimentos previstos na Ordem de Serviço, atendendo aos níveis de serviço acordados.

Em casos de urgência, a CONTRATANTE poderá emitir Ordem de Serviço com antecedência mínima de 10 dias, justificando sua solicitação.

Os prazos para expedição da Ordem de Serviço previstas nos dois parágrafos anteriores não se aplicam quando a Ordem de Serviço contiver acréscimos/diminuição somente nos quantitativos de atendimentos Automatizados ou houver manutenção da VME, em relação à Ordem de Serviço anterior.

A partir do recebimento da Ordem de Serviço, a CONTRATADA terá 3 (três) dias para manifestar o aceite.

A CONTRATADA poderá recusar a Ordem de Serviço emitida, fundamentando sua decisão. A CONTRATANTE terá 5 (cinco) dias para informar à CONTRATADA sua decisão final sobre a recusa da Ordem de Serviço.

Os TIPOS DE ATENDIMENTO (Telefônico receptivo e ativo, aplicativo Proteja Brasil, Portal Humaniza Redes) serão estimados separadamente na Ordem de Serviço.

Com base nos quantitativos constantes na Ordem de Serviço, a CONTRATADA deverá escalonar e disponibilizar os recursos necessários à execução dos serviços, visando à prestação de um serviço de qualidade e ao atendimento às necessidades e expectativas da CONTRATANTE.

REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

A CONTRATADA deverá realizar todo o procedimento de coleta de informações das atividades da CONTRATANTE que serão amparados pelo serviço da CENTRAL DE ATENDIMENTO, apresentar os planos de inserção e implantação, bem como validar junto à CONTRATANTE todo o escopo de configuração do sistema de atendimento conforme necessidade e peculiaridade de cada produto.

A CONTRATADA deverá disponibilizar profissionais qualificados para a execução dos serviços que atendam aos requisitos elencados no APÊNDICE "PERFIS PROFISSIONAIS DA OPERAÇÃO".

O conteúdo dos treinamentos referentes aos produtos, processos e sistemas informatizados da CONTRATANTE, serão repassados à CONTRATADA, cabendo a esta efetuar o treinamento com a validação e supervisão técnica da CONTRATANTE.

A execução dos treinamentos não poderá, sob nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou os níveis de serviço contratados.

A alocação do profissional na Central de Atendimento deverá ser sempre precedida de treinamento inicial, com metodologia e conteúdo programático referente às atividades a serem desenvolvidas.

A aplicação do treinamento inicial será de acordo com as habilidades exigidas para cada função que o profissional estiver alocado, devendo abordar no mínimo os seguintes assuntos:

comunicação falada e escrita - técnicas e habilidades;

sigilo profissional - sua importância e implicações legais;

contextualização sobre a Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180;

conhecimentos técnicos sobre os sistemas informatizados utilizados na operacionalização e no gerenciamento da Central de Atendimento;

conhecimentos sobre os temas pertinentes de Direitos Humanos, com base em conteúdo fornecido pela CONTRATANTE.

A realização das atividades de capacitação de pessoal será obrigatória nos seguintes casos:

novas campanhas;

disseminação de novas informações de interesse da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos;

atualização dos roteiros de atendimento;

ação corretiva, quando observada pela Contratante a não conformidade nos procedimentos adotados.

A CONTRATANTE poderá disponibilizar seus profissionais para ministrar treinamentos sobre temas específicos relacionados a Direitos Humanos, diretamente às equipes de atendimento ou por meio de multiplicadores.

O enquadramento das categorias profissionais que serão empregadas no serviço, dentro da Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), caso haja disponibilização de mão de obra em regime de dedicação exclusiva, são os seguintes:

Operador de Telemarketing ativo e receptivo – CBO 4223-10,

Operador de Telemarketing técnico bilíngue - CBO 4223-20,

A descrição sumária da categoria profissional, segundo CBO, envolve atender usuários, oferecer serviços e produtos, prestar serviços técnicos especializados, realizar pesquisas, fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

A CONTRATADA deverá utilizar solução informatizada para operacionalização da central de atendimento e para controle da gestão dos serviços, em condições e especificações que permitam a utilização compartilhada pela CONTRATANTE, por meio de acesso específico.

A solução informatizada deverá fornecer um conjunto de relatórios on-line, que permitam à CONTRATANTE acompanhar e avaliar em tempo real o atendimento que está sendo prestado, conforme requisitos definidos no subitem "DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS", do item "FORMA DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS", e nos APÊNDICES "DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO" e "REQUISITOS DO SISTEMA INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO".

O sistema de atendimento ao usuário deverá possibilitar o acompanhamento da jornada do usuário em todos os canais de atendimentos ofertados, promovendo uma visão única do atendimento ao usuário, independente do canal utilizado.

O sistema deverá permitir a avaliação do atendimento pelo usuário ao final de cada atendimento, por meio de pesquisa de satisfação.

A CONTRATADA deverá fornecer toda a infraestrutura de telecomunicações (voz e dados) para a correta e eficiente prestação dos serviços contratados para os atendimentos de primeiro nível, incluindo os equipamentos e a estrutura física necessários para a sustentação da Central de Atendimento.

No atendimento especializado presencial, a infraestrutura física e de telecomunicações, em especial a telefônica e internet, serão fornecidas pela CONTRATANTE.

As atividades de apoio encontram-se descritas no item "ATIVIDADES DE APOIO" do APÊNDICE "DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO".

Deverá ser celebrado TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE para garantir a segurança das informações da última.

Cumpre à CONTRATADA a responsabilidade de tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural, nos termos da Lei n 13.709/18.

Durante toda a execução contratual deverá ser realizada a transferência de conhecimento para a equipe da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá assegurar à CONTRATANTE, em conformidade com o previsto no subitem 6.1, “a” e “b”, do Anexo VII – F da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 25/05/2017:

Durante o período de estabilização serão executados os TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES já disponibilizados atualmente à sociedade através de atendimento telefônico ativo e receptivo, na modalidade assistida, incluindo atendimento telefônico eletrônico via URA.

Após o término do período de estabilização, a CONTRATANTE demandará a implantação dos demais TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES constantes do CATÁLOGO DE SERVIÇOS que deverá ter o seu próprio cronograma de implantação seguindo as especificidades do serviço contratado e segundo as diretrizes e prazos estabelecido pela CONTRATANTE.

A IMPLANTAÇÃO contempla a realização de ETAPA de homologação que consiste na disponibilização do novo TIPO DE ATENDIMENTO e respectiva MODALIDADE em caráter experimental, com monitoramento detalhado dos processos, avaliação e estudos com vistas à sua execução em caráter permanente

A CONTRATANTE emitirá, em até três dias úteis decorridos da realização da avaliação, o TERMO DE ACEITAÇÃO da ETAPA de homologação, confirmando o cumprimento dos requisitos técnicos/operacionais estabelecidos neste TERMO DE REFERÊNCIA, bem como as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE e liberando para o início de operação.

A CONTRATADA compromete-se a realizar a transição contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo a CONTRATADA a critério da CONTRATANTE, inclusive, realizar a capacitação dos técnicos da CONTRATANTE ou da nova empresa que continuará a execução dos serviços.

A CONTRATADA adotará as seguintes práticas de sustentabilidade nos termos da IN nº 01/10 SLTI/MPOG e demais legislação vigente na execução dos serviços, quando couber.

Adotar medidas para evitar o desperdício de água tratada, conforme instituído no Decreto nº 48.138/03;

Fornecer aos empregados os equipamentos de segurança que se fizerem necessários, para a execução de serviços;

Realizar um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de resíduos sólidos, observadas as normas ambientais vigentes;

Realizar a separação dos resíduos recicláveis descartados pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, na fonte geradora, e a sua destinação às associações e cooperativas dos catadores de materiais recicláveis, que será procedida pela coleta seletiva do papel para reciclagem, quando couber, nos termos da IN/MARE nº 6, de 3 de novembro de 1995 e do Decreto nº 5.940, de 25 de outubro de 2006;

Respeitar as Normas Brasileiras - NBR publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas sobre resíduos sólidos;

Prever a destinação ambiental adequada das pilhas e baterias usadas ou inservíveis, segundo disposto na Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de 1999. 7.11.2.

Não há quantidade estimada de deslocamentos, tampouco a necessidade de hospedagem para efetiva prestação dos serviços.

O licitante classificado provisoriamente em primeiro lugar deverá apresentar declaração de que tem pleno conhecimento das condições necessárias para a prestação do serviço.

As obrigações da CONTRATADA e Contratante estão previstas neste instrumento em capítulos específicos.

MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO

Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros estabelecidos na Ordem de Serviço específica.

Não haverá garantia de faturamento mínimo ou qualquer indenização pelo não atingimento dos quantitativos estimados.

A Contratante poderá demandar execução de serviços específicos, de natureza extraordinária, decorrentes de campanhas e eventos programados, através de Ordem de Serviço própria emitida com ao mínimo 10 (dez) dias de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis mínimo de serviço e sendo remunerada com adicional de 20% (vinte por cento) do valor unitário..

A Contratante poderá demandar a execução de serviços específicos, em situações de emergência ou de ampla repercussão, decorrente de eventos de suposta e iminente violação de direitos humanos de grande repercussão, através de Ordem de Serviço própria emitida com mínimo de 1 (um) dia de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis de serviço e sendo remunerada com adicional de 50% (cinquenta por cento) do valor unitário.

Os prazos para expedição da Ordem de Serviço não se aplicam quando a Ordem de Serviço contiver acréscimos/diminuição somente nos quantitativos de atendimentos automatizados ou houver manutenção da VME, em relação à Ordem de Serviço anterior.

A partir do recebimento da Ordem de Serviço, a CONTRATADA terá 5 (cinco) dias para manifestar o aceite.

A CONTRATADA poderá recusar a Ordem de Serviço emitida, fundamentando sua decisão.

A CONTRATANTE terá 5 (cinco) dias para informar à CONTRATADA sua decisão final sobre a recusa da Ordem de Serviço.

Os TIPOS DE ATENDIMENTO (Telefônico, SMS, Aplicação Internet, Redes Sociais e Presencial) e respectivas MODALIDADES (assistidos e automatizados) serão estimados separadamente na Ordem de Serviço.

O Instrumento de Medição de Resultado – IMR é o mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento, de acordo com Anexo I da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 05, de 2017).

No IMR está definido o modo pelo qual os serviços serão avaliados e as deduções a serem aplicadas na fatura mensal, quando o serviço prestado não alcançar o nível mínimo aceitável.

O IMR da contratação está relacionado no APÊNDICE "INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR".

Os primeiros 60 (sessenta) dias a partir do início efetivo da execução contratual serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, não sendo avaliados os indicadores para fins de glosa ou aplicação de penalidades.

A partir do 61º (sexagésimo primeiro) dia do início da execução contratual, todo o passivo de problemas evidenciado deverá estar solucionado, cabendo a aplicação do IMR sobre o passivo não solucionado e cuja responsabilidade seja exclusivamente da CONTRATADA.

Constarão no relatório de execução contratual, dentre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais e demais informações relevantes para a gestão contratual.

A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores apurados pela fiscalização da CONTRATANTE poderão configurar-se como não cumprimento do IMR podendo, neste caso, sujeitar-se também à aplicação de sanções administrativas.

A simples aplicação de redutor por descumprimento do IMR não exime a CONTRATADA das sanções estabelecidas no contrato.

Caso a CONTRATADA não cumpra a meta estabelecida no mês (IMR), será gerada uma ocorrência e aplicadas as glosas previstas por TIPO DE ATENDIMENTO e MODALIDADE, mesmo em casos de reincidência, para os serviços não prestados.

As glosas previstas para cada indicador, se atingidas o seu limite máximo, serão aplicadas diretamente pelo Gestor do Contrato, que também providenciará as medidas administrativas para a penalização cabível, especialmente a cobrança de multas previstas no contrato, quando for o caso.

No caso de glosas no faturamento, decorrentes do não cumprimento do estabelecido no IMR, a CONTRATADA disporá do prazo de 5 (cinco) dias, a contar da data de notificação pelo descumprimento do IMR, para apresentar justificativas ao CONTRATANTE, que deverá avaliá-las no mesmo prazo.

Sendo aceitas as justificativas ou se elas não forem avaliadas pela CONTRATANTE tempestivamente, sendo considerado aceite tácito, não haverá a aplicação do redutor.

No caso de não realização da glosa em razão de intempestividade na avaliação das justificativas, quando concluída a análise e persistindo o entendimento de que deve ser aplicado o IMR para glosa, esta deverá ser efetuada no pagamento da próxima fatura.

No caso de não haver fatura futura, o valor será descontado da garantia prestada pela CONTRATADA.

O total das glosas apuradas mensalmente com base nos indicadores relacionados abaixo não poderá ultrapassar o limite de 10% da fatura.

A execução dos serviços será iniciada na data de publicação do extrato do Termo de Contrato no Diário Oficial da União.

A CONTRATADA deverá participar de uma reunião inicial na CONTRATANTE, em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do contrato, com o objetivo de conhecer a estrutura e os sistemas de informação relacionados no escopo deste instrumento e absorver o conhecimento necessário para prestação dos serviços contratados.

Devem participar efetivamente dessa reunião, no mínimo, o Preposto da CONTRATADA e o gestor de contrato da CONTRATANTE.

Na reunião inicial, a CONTRATANTE, apresentará o Plano de Inserção, que tem como objetivo apresentar as atividades de repasse das informações do ambiente computacional da CONTRATANTE necessárias para execução dos serviços descritos neste Termo de Referência.

A execução do Plano de Inserção tem como objetivos:

ajustar os recursos dos ambientes da CONTRATADA e CONTRATANTE;

apresentar e sanar dúvidas sobre a sistemática de gestão dos serviços;

apresentar e entregar a documentação dos profissionais da CONTRATADA;

absorver conhecimentos, pela CONTRATADA, inerentes aos serviços contratados, a partir de documentação entregue e de esclarecimentos fornecidos pela CONTRATANTE;

convalidar os itens do Catálogo de Serviços;

validar os fluxos e processos inerentes à gestão contratual.

A CONTRATADA deverá apresentar, em até 10 (dez) dias após realização da reunião inicial, para posterior aprovação pela CONTRATANTE, o Plano de Implantação, a partir do Plano de Inserção ajustado e definições registradas na Ata da Reunião Inicial.

A CONTRATANTE analisará, em até 5 (cinco) dias, o Plano de Implantação apresentado, aprovando-o ou recusando-o de forma fundamentada.

No caso de recusa, a CONTRATADA deverá apresentar novo plano no prazo máximo de 5 (cinco) dias, após o recebimento do comunicado da CONTRATANTE.

Em caso de aprovação, a CONTRATANTE comunicará a CONTRATADA para que inicie sua execução no primeiro dia útil seguinte a contar do recebimento da comunicação.

O Plano de Implantação abordará os seguintes tópicos:

Diagnóstico e detalhamento da situação atual;

Configuração e criação do catálogo de serviços;

Criação e elaboração de novos scripts, procedimentos e FAQ’s;

Cadastramento da base de conhecimento;

Desenvolvimento e configuração dos níveis de acesso;

Desenvolvimento, identificação e criação dos grupos;

Desenvolvimento e elaboração dos níveis de qualidade do serviço;

Diagnóstico e análises preliminares de necessidades, bases de dados existentes e definição do nível de interação com clientes;

Configuração da ferramenta, desenvolvimento do conteúdo, configuração do portal do sistema, validação e homologação pela CONTRATANTE;

Transferência de conhecimento, a ser realizada para os atendentes, a partir de Plano de Capacitação conjunto entre CONTRATADA e CONTRATANTE;

Operação supervisionada (go live), a iniciar em até 45 (quarenta e cinco) dias a partir da assinatura do Termo de Contrato.

A CONTRATANTE realizará vistoria prévia e testes operacionais amostrais na infraestrutura da CONTRATADA, após 40 (quarenta) dias e antes do início efetivo da prestação de serviços, para averiguação objetiva das condições disponíveis para prestação dos serviços em conformidade com as exigências da contratação.

A implantação dos serviços deverá contemplar a execução de toda a infraestrutura física e tecnológica, bem como a contratação e treinamento dos recursos humanos necessários para o início da operação, no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos a partir da data da assinatura do contrato, de acordo com o dimensionamento constante do Plano de Implantação.

Durante a implantação dos serviços, a CONTRATADA deverá absorver, com o auxílio e orientação da CONTRATANTE, os conhecimentos necessários para a assumir a prestação dos serviços.

A fim de facilitar o entendimento das fases e execução do início da execução dos serviços, segue quadro detalhado:

Marco	Atividade	Responsável
D	Assinatura do Termo de Contrato	CONTRATANTE + CONTRATADA
D+5	Reunião Inicial	CONTRATANTE + CONTRATADA
D+5	Plano de Inserção da CONTRATADA	CONTRATADA
D+15	Plano de Implantação	CONTRATADA
D+25	Aprovação do Plano de Implantação	CONTRATANTE
D+30	Treinamento dos Atendentes	CONTRATANTE + CONTRATADA
D+40	Vistoria da infraestrutura (física, tecnológica)	CONTRATANTE
D+45	Início Efetivo da Prestação dos ServiçoS	CONTRATADA
D+60	Início do Período de Estabilização	CONTRATADA
D+90	Início da Análise Efetiva dos Indicadores de Nível de Serviço	CONTRATANTE

NO CASO DE SERVIÇOS, DEFINIR E JUSTIFICAR SE O SERVIÇO POSSUI NATUREZA CONTINUADA OU NÃO

Os serviços pretendidos têm natureza continuada em razão de sua necessidade pública permanente e contínua assegurando a integridade da defesa dos direitos humanos, sendo sua interrupção um grave comprometimento à missão institucional da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A Constituição Federal reconhece grande relevância para na preservação dos Direitos Humanos com especial comprometimento nos fundamentos do art. 1o da dignidade da pessoa humana e da cidadania. As manifestações dos usuários junto ao Disque Direitos Humanos - Disque 100 e à Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 refletem o exercício da cidadania na busca da dignidade da pessoa humana pelas denúncias e informações acolhidas nos canais de atendimento.

Portanto, a necessidade permanente da preservação dos Direitos Humanos no país coadunam com o fundamento nacional e a descontinuidade de acolhimento das manifestações ameaçam o objetivo da nação.

Dados históricos por horário dos atendimentos no período de Fevereiro/19 a Setembro/18.

Distribuição dos atendimentos históricos por célula identificada no período de Fevereiro/19 a Setembro/18.

O volume total de Unidades de Serviço de Atendimento foi apurado através do somatório do produto do total de chamadas atendidas pelo fator de atendimento, sendo este fator obtido pela apuração da razão entre a média diária do tempo médio de atendimento e a média geral da amostra para o tempo de atendimento, obtendo-se o montante de 253.006 USA mensais em média a partir dos dados da tabela "Dados históricos de atendimento totais de Fevereiro/19 a Setembro/18".

A distribuição das Unidades de Serviço de Atendimento no montante médio mensal foi obtido a partir da taxa de transferência de chamadas do Atendimento Generalista para o Atendimento Especialista, cerca de 87%; e o Atendimento Especializado consta dos dados históricos de Especialista na atual nomenclatura do contrato vigente.

O volume para atendimento em Libras, por constituir-se novidade, foi apurado a partir da razão de 5,1% do Atendimento Especialista, sendo tal razão o apurado pela PNAD 2017 para população de pessoas com deficiência auditiva no país.

Não há históricos quanto aos demais canais de atendimento para dimensionamento do fator de conversão, sendo adotado o fator unitário para o canal de maior volumetria e relevância, telefônico, e ajuste inicial para os demais em razão deste.

O fator de conversão será reavaliado trimestralmente para orientação adequada das Ordens de Serviço, sendo o modelo inicial adotado válido para os primeiros meses de operação, sendo seguinte ajustados a partir de dados históricos.

LEVANTAMENTO DO MERCADO E JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TIPO E SOLUÇÃO A CONTRATAR

A solução escolhida pela equipe de planejamento da contratação tem por fundamento a prestação de serviços de atendimento por multicanais e que não difere do comumente fornecido pela indústria de call center (padrões de mercado).

A informação produzida durante a execução contratual estará salvaguardada mediante a inserção das informações estratégicas nos sistemas de propriedade do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (SONDHA) e demais informações operacionais serão disponibilizadas para acesso da Contratante pelos meios adequados.

Todo o material instrucional relacionado ao sistema de proteção aos direitos humanos, órgãos integrantes da rede de proteção e sistema de justiça e demais conhecimentos necessários para a prestação do serviço, bem como dos sistemas de informação do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, e informações de direitos humanos disseminadas com a utilização da base de conhecimento serão previamente certificadas pela Contratante.

Prevê-se que na fase de transição contratual as informações pertinentes serão repassados para a nova contratada para a continuidade da operação.

Por se tratar de serviço sob demanda, sendo o pagamento realizado mediante a comprovação dos serviços efetivamente prestados, não havendo garantia de consumo de quantitativo mínimo de serviços de atendimento, não há na presente contratação, investimento em aquisição de solução que configure risco na adoção de tipo de solução imatura, levando a problemas na implantação ou descontinuidade da solução antes do órgão conseguir desfrutar do investimento feito na solução, com consequente não atendimento da necessidade que gerou a contratação.

Da mesma forma não se vislumbra risco na contratação em tela decorrente de aquisição de solução obsoleta ou próximo da obsolescência, levando à descontinuidade da solução antes do órgão conseguir desfrutar do investimento feito na solução, com consequente não atendimento da necessidade que gerou a contratação.

Por fim a não se demonstra viável a opção de aquisição da solução a ser contratada, tendo em vista ser a mesma solução global envolvendo a necessidade do fornecimento conjunta de infraestrutura física, tecnológica, comunicações e recursos humanos. A indústria de call center está baseada nos ganhos de escala obtidas pelo compartilhamento da infraestrutura física, tecnológica, comunicações e de planejamento e gestão de recursos humanos, razão pela qual a Administração tem adotado o modelo de terceirização total desses serviços especializados.

Não é necessária a realização de ajuste na infraestrutura elétrica, de ar-condicionado, espaço físico e estrutura organizacional do órgão para que a contratação atenda à necessidade de negócio, em função do impacto esperado dos trabalhos da contratada durante a execução do contrato, considerando que a mesma será realizada na sua quase totalidade no sítio da Contratada.

A capacitação dos funcionários da Contratada no tocante ao Sistema da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (SONDHA) do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, em especial a operação dos sistemas de informação da Contratante utilizadas na central de atendimento: Sistema de Ouvidoria de Direitos Humanos, deverá estar contemplada no plano de capacitação.

A capacitação dos trabalhadores da Contratante na utilização do CRM de modo a receber e responder às demandas encaminhadas a esse nível de atendimento deverá estar contemplada no plano de capacitação da Contratada, que poderá ser oferecido nas dependências da CONTRATADA.

Os trabalhadores da Contratada alocados para o atendimento receptivo e ativo deverão estar devidamente cadastrados nos sistemas do Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos, conforme o caso, para acesso aos referidos sistemas.

A presente contratação envolve a prestação de serviços de solução global de call center incluindo a disponibilização de infraestrutura física, tecnológica/comunicações (TIC) e de mão de obra. Ressalte-se que a prestação de serviço telefônico não estará inclusa nesta contratação.

Nesse sentido, a contratação em tela sucederá os contratos administrativos nº 09/2015 (serviços especializados de call center para o Disque 100), nº 17/2014 (serviços especializados de call center para o Ligue 180), nº 1/2016 (serviços de telefonia fixa comutada para Disque 100), nº 9/2015 (serviços de telefonia fixa comutada para o Ligue 180).

A presente contratação não depende de contratações correlatas e/ou interdependentes.

Os valores referenciais obtidos para estudo de viabilidade da presente contratação foram apurados pela precificação dos atendimentos realizados nos contratos atuais e a partir de pesquisa no Painel de Preços do Governo Federal para o serviço descrito e identificado o Pregão n 26/2017, Conselho Nacional de Desenvolvimento Tecnológico - CNPq, no processo n 01300.008446/2017-17.

Os valores referenciais neste Estudo Técnico atendem às orientações de pesquisa de preços descrita na Instrução Normativa nº 3/2017 MPDG, sendo identificada apenas uma contratação semelhante no Painel de Preços (http://paineldeprecos.planejamento.gov.br).

A volumetria histórica dos atendimentos realizados nos últimos 12 meses na execução dos Contratos nº 9/15 e nº 17/14 possibilita dimensionar o consumo de unidades de serviço para os canais disponíveis naquelas contratações: telefônico, site, aplicativo e email; contemplando margem de crescimento de demanda para o prazo de vigência do futuro contrato e eventuais prorrogações.

Os canais de atendimento disponíveis a partir desta nova contratação foi dimensionado por margem proporcional desejada para participação na totalidade dos atendimentos podendo ser ajustados pela alocação das unidades em cada serviço respeitando o fator de conversão, permitindo elevar a capacidade de atendimento pelos novos canais considerando sua maior disponibilidade e menor custo que os canais convencionais.

Os quantitativos de consumo dos serviços estão agrupados por item de especialização técnica ofertando elasticidade da aplicação no conjunto de serviços mantendo o equilíbrio econômico financeiro da contratação, aumentando a capacidade de atendimento pela melhor eficiência da CONTRATADA.

Os quantitativos estimados para Atendimento Especialista considera volume de 50% de transferências a partir do Atendimento Generalista com adoção de nova metodologia e base de conhecimento para otimização do atendimento em primeiro nível, aumento o índice de resolução neste nível: Generalista.

A solução a ser CONTRATADA abrange o atendimento de denúncias e reclamações e a prestação de informações a respeito de direitos humanos por meio de múltiplos canais (telefone, internet, físico, presencial ou outros), destinado à operacionalização da central de atendimento dos serviços de utilidade pública Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, incluindo a gestão dos atendimentos receptivo e ativo, assistido e automatizado.

Os serviços serão prestados em instalações da CONTRATADA, em qualquer localidade da Região Integrada de Desenvolvimento do Distrito Federal e Entorno – RIDE, instituída pela Lei Complementar nº 94/98, salvo nos serviços de atendimento presencial, que ocorrerá nas dependências da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

As instalações físicas da CONTRATADA deverão ter a capacidade de abrigar as posições de atendimento suficientes para atender aos serviços deste instrumento, sendo a própria responsável pela implantação e manutenção deste ambiente.

As instalações físicas da CONTRATADA deverão dispor de entrada única, com controle de acesso principal, e ambientes segmentados para os tipos de atendimento, com controle de acesso secundário, e ainda ambientes adicionais compartilhados compatíveis com a adequada operação da central de atendimento na forma do ANEXO I - REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

As instalações físicas deverão ser de utilização exclusiva para execução deste contrato, não sendo autorizado o compartilhamento com outras atividades em razão das condições especiais e das informações tratadas em cada atendimento.

As características de infraestrutura física e tecnológica mínimas estão descritas no ANEXO I – REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

Os serviços deverão ser prestados ininterruptamente de segunda-feira a domingo, durante as 24 horas do dia, incluindo finais de semana, feriados nacionais, estaduais ou municipais, exceto os serviços demandados presencialmente que deverão obedecer ao regime de expediente da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A CONTRATADA deverá observar a jornada de trabalho estabelecida em acordo coletivo de trabalho registrado e ainda o Código de Ética de Contact Center em versão mais recente divulgada pela Associação Brasileira de Telesserviços.

Poderão ser solicitados serviços em horários e regimes diferenciados conforme solicitação da Contratante, especificados na Ordem de Serviço correspondente.

A Contratante poderá demandar execução de serviços específicos, decorrentes de campanhas e eventos programados, através de Ordem de Serviço própria emitida com ao mínimo 15 (quinze) dias de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis mínimo de serviço.

A Contratante poderá demandar a execução de serviços específicos em situações de emergência, decorrente de eventos de suposta e iminente violação de direitos humanos de grande repercussão, através de Ordem de Serviço própria emitida com mínimo de 1 (um) dia de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis de serviço e sendo remunerada com adicional de 50% (cinquenta por cento) do valor unitário.

Para o atendimento generalista, a CONTRATADA disponibilizará espaço físico e mobiliário segmentado para suas operações.

O atendimento generalista, receptivo de primeiro nível, compreende o recebimento e tratamento dos contatos recebidos na central do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, por meio dos canais de atendimento disponíveis, podendo ocorrer de forma assistida ou automatizada conforme o protocolo de atendimento definido pela Contratante.

Consiste na execução de serviços de atendimento receptivo objetivando coletar informações de denúncias ou reclamações, prestar informações e esclarecer dúvidas dos cidadãos, sempre provendo o registro dos atendimentos realizados.

O atendimento generalista deverá processar as manifestações com base em informações e roteiros padronizados disponíveis em sistema informatizado específico da Contratante, sem prejuízo ao tratamento individual, conforme cada caso.

O atendimento generalista de primeiro nível deverá ser prestado no idioma Português (Brasil), utilizando o padrão culto do idioma, por operadores de atendimento capacitados e com qualificação mínima definido no ANEXO II - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

O atendimento telefônico será feito inicialmente na modalidade automatizada através de Unidade de Resposta Automática - URA vinculada à central telefônica, que deverá manter-se disponível 24 horas por dia, de modo ininterrupto, todos os dias da semana, inclusive em feriados nacionais, estaduais ou municipais.

A URA deverá disponibilizar em seu menu principal opções específicas para os cidadãos serem direcionados para o atendimento, conforme o protocolo de operação do teleatendimento receptivo definido pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA poderá, a partir dos protocolos de atendimento definidos pela CONTRATANTE, sugerir a construção ou alteração contínua de árvores de voz, com as melhores práticas linguísticas e de comunicação digital, visando à racionalização dos atendimentos com o emprego das tecnologias disponíveis na URA.

Além da disponibilização da solução de URA integrada à plataforma de telecomunicações, a CONTRATADA deverá disponibilizar equipe de profissionais capazes de gerir a plataforma considerando as atividades de mapeamento e desenho de processos, customização de ambiente e de outras funcionalidades, integração de sistemas, desenvolvimento de scripts, implantação de solução, testes, monitoração da aplicação e construção de relatórios

O atendimento receptivo automatizado disponibilizará aos cidadãos as opções de acesso aos serviços de acordo com a sua necessidade, podendo, ainda, prestar informações de interesse da CONTRATANTE, a partir de disponibilização de mensagens pré-gravadas ou por intermédio de consultas à base de conhecimento fornecida pela CONTRATANTE.

O atendimento receptivo automatizado disponibilizará, no primeiro menu, opção de contato com atendente na modalidade assistido.

A CONTRATADA poderá propor implantação de serviços de autoatendimento na URA, devendo a CONTRATANTE analisar e validar para desenvolvimento e implantação, sendo remunerado o atendimento automatizado, conforme especificações contidas neste Termo de Referência.

A prestação dos serviços de atendimento receptivo assistido envolve a alocação de mão de obra capacitada para:

realizar o atendimento receptivo e registro das informações, reclamações, sugestões, elogios e solicitações e registro de manifestações de ouvidoria, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados/sistema disponibilizado;

prestar esclarecimentos e orientações aos usuários, expressando-se com urbanidade, clareza e objetividade;

registrar e encaminhar as demandas que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem nos scripts ou bases de conhecimento, ou esse recomende o registro da demanda), ao atendimento especialista, de segundo nível.

No atendimento generalista, assistido ou automatizado, o serviço realizado trata do registro de denúncias e reclamações, bem como a promoção e a disseminação de informações de direitos humanos, esclarecendo dúvidas, prestando informação ou orientando o usuário sobre eventos, campanhas, programas e ações da CONTRATANTE, para tanto:

a Contratante disponibilizará à CONTRATADA protocolos e base de conhecimento contendo as questões de apuração para registro de denúncias e reclamações;

a CONTRATANTE disponibilizará à CONTRATADA uma base de conhecimento contendo as informações a serem disseminadas;

é responsabilidade da CONTRATADA realizar o ajuste operacional necessário para viabilizar os atendimentos receptivos assistidos e automatizados na plataforma de atendimento multicanal, a partir da base de conhecimento disponibilizada pela CONTRATANTE.

Encontra-se compreendido no ajuste operacional da CONTRATADA as necessidades de treinamento e capacitação continuada dos atendentes e atualização dos sistemas e mensagens automatizadas.

O cidadão poderá solicitar o registro de sua manifestação e receberá o número de protocolo correspondente, em todas a interações com um atendente, por meio de voz ou texto ou vídeo nos canais implantados.

O registro da manifestação do cidadão será sempre realizado no sistema de informação disponibilizado pela Contratante, vinculado a número próprio da CONTRATADA de rastreabilidade do atendimento, independente do canal de comunicação utilizado.

Após o cadastro da manifestação, para os casos em que não for possível a sua conclusão no nível generalista, o tratamento, encaminhamento e resposta serão realizados no atendimento especialista.

A transferência do atendimento deverá ser realizado sem interrupção da comunicação e ser efetivada em até 30 (trinta) segundos.

O atendimento na modalidade automatizado será utilizado preferencialmente para promoção e disseminação de informações, esclarecimento de dúvidas em formato perguntas e respostas e orientação sobre eventos, campanhas, programas e ações.

A CONTRATADA poderá propor implantação de atendimento receptivo automatizado, segundo os TIPOS DE ATENDIMENTO previstos neste Termo de Referência, devendo a CONTRATANTE analisar e validar para desenvolvimento e implantação, sendo remunerado o atendimento automatizado, em conformidade com as definições deste instrumento.

O atendimento automatizado deverá possuir opção de direcionamento para o atendimento generalista, preferencialmente no mesmo canal utilizado, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento receptivo através de ligação telefônica consiste no ingresso da chamada em central telefônica e a interação com unidade automática ou por atendente no mesmo meio.

O atendimento receptivo através de Short Message Service - SMS consiste no recebimento de mensagens de texto SMS originado de telefone móvel de cidadão ao Disque Direitos Humanos – Disque 100 ou à Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 e a interação bidirecional através do mesmo meio.

O atendimento receptivo através de aplicativos de mensagens de internet (webchat, instant message, message app, outros) consiste no diálogo estabelecido entre cidadão e atendente, iniciado pelo primeiro, por meio de troca de mensagens (interação) em aplicações de mensagens instantâneas.

O atendimento receptivo através de aplicação de internet consiste no diálogo estabelecido entre cidadão e atendente, iniciado pelo primeiro, por meio de troca de mensagens (interação) em aplicativo ou site de internet específico.

O atendimento receptivo através de Redes Sociais consiste na busca e seleção de publicação (post) sobre assunto/tema/pessoa de interesse da CONTRATANTE, definidos no protocolo específico.

Em todo atendimento receptivo, seja ele assistido ou automatizado, escrito ou falado, o atendente deve expressar-se com urbanidade, clareza e objetividade obedecendo aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Após a conclusão do atendimento receptivo a CONTRATADA deverá convidar o usuário para responder pesquisa de satisfação acerca do atendimento realizado, no mesmo canal, através de opção automatizada sem interação com o atendente, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O cidadão poderá contestar a conclusão da demanda em um prazo máximo de 03 (três) dias úteis a partir do encaminhamento da comunicação, e quando findado esse prazo sem a manifestação do cidadão, a demanda será considerada encerrada.

A demanda concluída que for reaberta, a pedido do usuário, em até 03 (três) dias úteis, em razão de inconsistência do seu tratamento realizado pela CONTRATADA, não será considerada nova demanda e não haverá nova remuneração para conclusão superveniente do atendimento realizado.

Para o tratamento da demanda, atendimento generalista deverá acessar sistemas informatizados corporativos da CONTRATANTE, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento generalista poderá ser realizado por operador do gênero de nascimento masculino ou feminino para as chamadas entrantes a partir do tridígito 100 ou de atendimento geral na URA.

O atendimento generalista deverá ser realizado por operadora do gênero de nascimento feminino para as chamadas entrantes a partir do tridígito 180 ou atendimento de manifestação de violência contra mulher na URA.

Para o atendimento especialista, a CONTRATADA disponibilizará espaço físico e mobiliário segmentado para suas operações.

O atendimento especialista, receptivo de segundo nível, compreende o atendimento das manifestações transferidas pelo atendimento generalista, no que diz respeito aos usuários recorrentes, própria vítima, próprio agressor, casos complexos, retorno de autoridade e casos específicos, tal como crianças e adolescentes, pessoas com deficiência intelectual e/ou sofrimento psíquico, pessoas com deficiência auditiva, entre outros, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento especialista também compreende o atendimento das manifestações direcionadas pela opção automatizada dos idiomas inglês, espanhol ou libras, incluindo a videochamada para última opção, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela Contratante.

Consiste na execução de serviços de atendimento receptivo e ativo objetivando coletar informações de denúncias ou reclamações, prestar informações e esclarecer dúvidas dos cidadãos e instituições parceiras, sempre provendo o registro dos atendimentos realizados.

O atendimento especialista deverá processar as manifestações com base em informações e roteiros padronizados disponíveis em sistema informatizado específico da Contratante, sem prejuízo ao tratamento individual, conforme cada caso.

O atendimento especialista de segundo nível deverá ser prestado nos idiomas Português (Brasil), Inglês, Espanhol e Libras, utilizando o padrão culto do idioma, por operadores de atendimento capacitados e com qualificação mínima definida no ANEXO II - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

O atendimento especialista deverá ser multicanal, nas mesmas condições descritas nos itens 3.7.22 a 3.7.26.

Realizar o atendimento receptivo através de videochamada on line ou video off line de denúncia, que consiste no diálogo estabelecido entre cidadão e atendente, iniciado pelo primeiro, por meio de troca de mensagens (interação) em vídeo por meio de aplicativo específico compatível com a central telefônica da CONTRATADA.

Este canal de atendimento é de exclusividade de cidadãos com deficiência auditiva previamente cadastrados e autorizados pela Contratante para comunicação na linguagem de Libras.

A linguagem de Libras será considerado segundo idioma para atendentes bilíngues.

A CONTRATADA deverá manter atendentes qualificados e capacitados para atendimento no segundo nível, em qualquer dos idiomas, inglês, espanhol e libras, mantendo os níveis de serviço mínimo conforme a demanda de volumetria específica desse tipo de atendimento.

A disponibilidade de atendentes para atendimento em qualquer dos idiomas não vincula obrigação à CONTRATADA que único atendente possua fluência em todos os idiomas, referindo apenas à obrigação de um desses idiomas e o português (Brasil), em quantidade suficiente e necessária conforme a volumetria de atendimentos por período.

O atendimento especialista poderá ser realizado por operador do gênero de nascimento masculino ou feminino para as chamadas direcionadas a partir do tridígito 100 ou de atendimento geral na URA.

O atendimento especialista deverá ser realizado por operadora do gênero de nascimento feminino para as chamadas direcionadas a partir do tridígito 180 ou atendimento de manifestação de violência contra mulher na URA.

Para o atendimento especializado, a CONTRATADA disponibilizará espaço físico e mobiliário segmentado para suas operações.

O atendimento especializado, receptivo e ativo de terceiro nível, compreende as atividades de tratamento das manifestações registradas na Central de Atendimento e, presencialmente, na Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento especializado também compreende as manifestações registradas através do telefone próprio da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, e aquelas por meio de cartas, fax, correio eletrônico, ofício e formulário eletrônico, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela Contratante.

Consiste na execução das atividades de revisão textual e classificação da manifestação, orientação dos encaminhamentos a serem realizados, realização dos encaminhamentos à Rede de Proteção de Direitos Humanos, em seus órgãos presentes no âmbito federal, estadual, distrital e municipal, e monitorar o andamento das manifestações junto à Rede.

Deverá realizar atividades de busca ativa, que constituem tarefas relacionadas ao monitoramento das manifestações por meio da coleta de informações acerca dos procedimentos adotados pela Rede acionada pela Ouvidoria Nacional, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento ativo autorizado pela Contratante.

Deverá apoiar a realização de pesquisas que contribuam na elaboração e acompanhamento de políticas públicas voltadas à promoção dos Direitos Humanos, bem como na atualização dos cadastros de serviços que compõem a Rede de Proteção presente em seus órgãos no âmbito federal, estadual, distrital e municipal.

O atendimento especializado deverá processar as manifestações com base em informações e roteiros padronizados disponíveis em sistema informatizado específico da Contratante, sem prejuízo ao tratamento individual, conforme cada caso.

Deverá registrar em sistema informatizado da Contratante o recebimento das manifestações da Rede, garantindo o nível de efetividade e de qualidade dos encaminhamentos realizados.

O atendimento especializado deverá elaborar relatórios gerenciais com os resultados obtidos com base no atendimento realizado a partir das manifestações recebidas, tratamento, encaminhamento e monitoramento das manifestações, com periodicidade mensal ou quando solicitado pela Contratante.

O atendimento especializado de terceiro nível deverá ser prestado no idioma Português (Brasil), utilizando o padrão culto do idioma, por operadores de atendimento capacitados e com qualificação mínima definida no ANEXO II - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

O atendimento especializado deverá ser multicanal, nas mesmas condições descritas nos itens 3.7.22 a 3.7.26.

Em todo atendimento, receptivo ou ativo, assistido ou automatizado, escrito ou falado, o atendente deve expressar-se com urbanidade, clareza e objetividade obedecendo aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

A CONTRATADA deverá, após a finalização de cada ação realizada por meio da Central de Atendimento, disponibilizar relatórios gerenciais detalhados e tabulados, contendo os resultados alcançados, incluindo a produtividade, bem como a análise qualitativa e quantitativa das metas e resultados obtidos por meio dos contatos realizados, com periodicidade mensal ou quando solicitado pela Contratante.

A CONTRATADA deverá manter registros individual que evidencie os atendimentos realizados, as ações adotadas e as comunicações realizadas, especialmente quanto aos elementos que fundamentem os itens de faturamento.

A CONTRATADA deverá comunicar imediatamente aos representantes da Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos manifestações consideradas emergenciais, de elevada gravidade ou de repercussão ampla, onde seja indicada a necessidade de providências imediatas da Ouvidoria Nacional junto à Rede de Proteção.

A CONTRATADA deverá manter serviço interno que compreenda atividades de apoio psicológico e de desenvolvimento humano para toda equipe de atendimento na execução dos serviços, sendo:

Atividades de recrutamento, seleção, treinamento e educação continuada dos colaboradores,

Atividades de apoio psicológico contínua e sob demanda, individual e coletivo, para todos os colaboradores,

A CONTRATADA deverá manter serviço de supervisão e gerência da operação, compreendendo:

Atividades de gestão dos atendimentos buscando sua produtividade e eficiência,

Análise dos resultados e metas estabelecidas em conformidade com os indicadores de avaliação dos serviços,

Efetivar a alocação quantitativa e qualitativa dos colaboradores nos serviços de atendimento em razão de dados estatísticos históricos e prospectivos,

Monitorar os indicadores da operação, qualidade e desempenho do serviço de atendimento,

A operação do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 deverá permitir a realização dos atendimentos de maneira transparente ao cidadão, independente do canal de atendimento elegido ou da modalidade mais adequada à eficiente prestação do serviço, não permitindo que um atendimento iniciado possa ser segmentado em um ou mais fornecedores.

Os atendimentos individualizados garantem o anonimato do denunciante e sigilo das informações da vítima e suposto violador dos direitos que implica na continuidade da prestação do serviço em único ponto de atendimento.

O tratamento das informações oferecidas na denúncia guarda a relação de acompanhamento histórico das ações realizadas pelos Órgãos de atuação para comunicação e consulta do denunciante e transparência junto à sociedade das denúncias efetivas, bem como orientam a elaboração de políticas públicas.

Assim, o parcelamento da solução por itens causaria elevados riscos à compatibilidade e integração das partes por condições de não interoperabilidade entre sistemas tecnológicos de fornecedores diversos e por descontinuidade da padronização dos fluxos de atendimento.

Não obstante ao risco de integração, o parcelamento compromete a economia de escala, contrário ao princípio da economicidade, pois haveria duplicidade de custos fixos, como infraestrutura física e tecnológica, custos variáveis, como atividades de supervisão, monitoramento, treinamento, apoio psicológico, na precificação da unidade de serviço.

Adicionalmente, os custos indiretos decorrentes de ineficiências e falta de sinergia operacional para prestação dos serviços causam efetivo impacto na economia de escala da contratação frente à solução integrada.

Portanto, o objeto desta contratação se justifica em único lote, ainda que possível a oferta de lances em subitens individuais para evitar jogo de planilhas ou manipulação de valores superiores aos praticados no mercado, pois há necessidade manutenção da integridade qualitativa através da oferta ao cidadão de canal de atendimento com direção única e padronizada.

O agrupamento do objeto objetiva garantir a gerência efetiva da contratação, a qualidade e eficiência da prestação dos serviços ao cidadão e atingir a finalidade e efetividade da política pública orientada na Administração Pública.

A permissão de participação de empresas em consórcio compreende o universo de discricionariedade da Administração, segundo art. 33 da Lei nº 8.666/93, cabendo sua justificativa pelo princípio da motivação dos atos administrativos.

A avaliação dos serviços pretendidos como comuns apresenta razão de não complexidade ou grande vulto do objeto pretendido, dispondo de ampla participação de mercado de diversas empresas de médio e grande portes.

De mesma forma que o objeto não é viável técnica e economicamente para ser parcelado, a formação de consórcio impactaria neste parcelamento material onde cada empresa participante assumiria obrigações em parte, o que acarretaria prejuízo ao objeto quanto à sua unicidade de procedimentos e atenção ao cidadão.

9. DEMONSTRATIVO DOS RESULTADOS PRETENDIDOS EM TERMOS DE ECONOMICIDADE E DE MELHOR APROVEITAMENTO DOS RECURSOS HUMANOS, MATERIAIS E FINANCEIROS DISPONÍVEIS

Com a experiência do contrato vigente, foram identificadas as seguintes limitações, a saber: atendimento limitado ao horário de funcionamento da central; disseminação de informações limitadas à capacidade dos operadores humanos; baixa taxa sucesso das pesquisas porque o horário ou meio de contato não é adequado ao entrevistado; alto custo com ligações telefônicas; e ausência dos canais SMS, web chat, mensageiros instantâneos e redes sociais.

Com a adoção dos novos canais a serem incorporados, são esperados os seguintes resultados com a nova contratação:

realização de atendimentos ativo e receptivo 24hs por dia, 7 dias na semana; aumento da capacidade de realização simultânea de atendimentos receptivos e ativos;

aumento da satisfação do cidadão com o serviço do Disque Direitos Humanos e Central de Atendimento à Mulher;

Não é necessária a realização de ajuste na infraestrutura tecnológica, elétrica, de ar-condicionado, espaço físico e estrutura organizacional do órgão para que a contratação atenda à necessidade de negócio, em função do impacto esperado dos trabalhos da contratada durante a execução do contrato, considerando que a mesma é realizada na sua quase totalidade no sítio da Contratada.

No caso do atendimento presencial (especializado) a ser realizado pelos trabalhadores na Contratada nas dependências da Contratante, a infraestrutura física e tecnológica será a disponibilizada aos servidores e colaboradores do MMFDH, não sendo necessária providências relacionadas à gestão de mudanças, nesse aspecto.

A capacitação dos funcionários da Contratada no tocante ao ambiente do MMFDH, em especial a operação dos sistemas de informação da Contratante utilizadas na central de atendimento: Sistema de Ouvidoria da ONDH - e outros, deverá estar contemplada no plano de treinamento.

Ressalte-se que a prestação de serviço telefônico fixo comutado - STFC - (fixo-fixo e fixo-móvel), nas modalidades Local, Longa Distância Nacional - LDN, bem como na modalidade Discagem Direta Gratuita (DDG), fixo-fixo e móvel-fixo, utilizando os tridígitos 100 e 180, para o Disque Direitos Humanos e a Central de Atendimento à Mulher estará inclusa nesta contratação (solução global), nesse sentido, a contratação em tela sucederá os contratos administrativos nº 9/2015 (serviços especializados de call center), nº 17/2014 (serviços especializados de call center), nº 1/2016 (serviços de telefonia) e nº 9/2015 (serviços de telefonia).

A presente contratação não depende de contratações correlatas e/ou interdependentes.

O presente planejamento foi elaborado em harmonia com a Instrução Normatiza nº 5/2017 - SLTI/MP, bem como em conformidade com os requisitos técnicos necessários ao cumprimento das necessidades e objeto da aquisição. O presente planejamento está em conformidade com os requisitos administrativos necessários ao cumprimento do objeto e está de acordo com as necessidades técnicas, operacionais e estratégias do órgão.

A contratação dos serviços objeto do presente artefato mostra-se viável e atende adequadamente às demandas do negócio formuladas, os benefícios pretendidos são adequados, os custos previstos são compatíveis e caracterizam a economicidade, os riscos envolvidos são administráveis e a área requisitante priorizará o fornecimento de todos os elementos aqui relacionados necessários à consecução dos benefícios pretendidos, pelo que recomendamos a aquisição proposta.

Assinam o presente Estudo Técnico Preliminar os membros da equipe de planejamento.

Contrato	Contratada	Nº Processo	Objeto	Vigência
09/2015	Call Tecnologia e Serviços Ltda.	00011.000045/2015-40	Serviço de solução global para implantação, operação e gestão do Disque Direitos Humanos, com execução de teleatendimento receptivo, na forma humana e eletrônica, e teleatendimento ativo na forma humana, com disponibilização de instalações físicas, disponibilização e sustentação de infraestrutura de tecnologia da informação, mobiliário, pessoal, telefonia, equipamentos e aplicativos básicos destinados ao Sistema de Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos de Atendimento (Sondha), conforme condições e especificações descritas no instrumento contratual e seus anexos.	29/09/2019
ANÁLISE DA CONTRATAÇÃO ANTERIOR
Atualmente, o serviço é executado por meio do Contrato nº 09/2015, celebrado com a empresa Call Tecnologia e Serviços Ltda. A execução do contrato vigente apresentou limitações quanto à capacidade de atendimento da Central e o aumento da demanda do serviço. Além disso, as métricas utilizadas pelo contrato são incompatíveis com a prestação do serviço, e ainda, dificultam o exercício da fiscalização. Considerando a relevância do serviço para a sociedade e o dever deste Ministério frente aos princípios norteadores da Administração Pública, bem como a execução eficiente da política relacionada aos direitos humanos, realça-se a necessidade de aprimoramento do atendimento prestado pelo Disque Direitos Humanos. Alguns aspectos relacionados à qualidade técnica foram razoavelmente atendidos, o que em certa medida, compromete a efetividade do serviço, tendo em vista a reverberação de seus efeitos junto ao cidadão, usuário do serviço, bem como junto à rede de proteção e defesa de direitos humanos, que mediante manifestações diversas, expressam insatisfação. A implantação operacional da Central de Atendimento na cidade de Salvador-BA, distante da cidade Sede da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, dificulta e não permite uma presença de fiscalização e acompanhamento contratual mais efetivo por parte da Administração, e ainda, incorrendo em custos adicionais de passagens e diárias para exercício da gestão do contrato. Diante deste cenário, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH), por intermédio da Coordenação-Geral de Gestão do Disque Direitos Humanos (CGDISQUE) intensificou o acompanhamento e as intervenções, em especial, na formação, capacitação e orientações gerais, para dirimir as fragilidades do ponto de vista técnico e operacional, com o objetivo de manter o nível de qualidade. Para tanto, foram aplicados reajustes de preço na fatura dos meses de março a novembro, em decorrência do não cumprimento dos níveis de serviço. No entanto, as intervenções não foram suficientes para a majoração dos índices e nem mesmo para a sua manutenção, considerando o histórico do serviço. Com a experiência do contrato atual, foram identificadas as seguintes limitações: * O indicador de desempenho para as posições de atendimento medidas por hPAs no que se refere ao nível de serviço, que mede percentual de ligações atendidas em até 20 segundos, não é factível e está muito abaixo da prestação de serviços de teleatendimento; * Os índices de abandono de ligações (IAL) e tempo médio de espera (TME) são sistematicamente descumpridos em decorrência da indisponibilidade de teleatendentes suficientes para lidar com a demanda; * Os Indicadores de desempenho para o Serviço de Análise, Encaminhamento e Monitoramento (Saem) e o Serviço de Apoio à Operação (Sao) não são atingidos nem mesmo nas faixas de tolerância dispostas no Termo de Referência; * O Termo de Referência apresenta definições incompatíveis com as atualizações do Sistema de Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos de Atendimento (SONDHA), sendo necessário adequações que se submetem à discricionariedade de cada gestão do serviço; * O Termo de Referência utiliza de forma indiscriminada os termos "glosa" e "multa", gerando questionamentos; * O Termo, ainda, estabelece faixas escalonadas de multa, sendo que em interpretação posterior percebeu-se que trata-se de "Tabela de Faixa de Ajustes no Pagamento" Pretende-se com a nova contratação, em apertada síntese, integrar os canais do Disque 100 e do Ligue 180, visando maior economicidade e eficiência na prestação do serviço, alterar as métricas e dimensionamentos do contrato para possibilitar a fiscalização e a melhoria do atendimento. Pretende-se maior amplitude do serviço do Disque 100 e Ligue 180, integração com órgãos de proteção e defesa dos direitos humanos, sendo esperado o aumento na participação (aumento no quantitativo de atendimentos realizado) e da qualidade do serviço, com redução expressiva do seu custo unitário.

Contrato	Contratada	Nº Processo	Objeto	Vigência
17/2014	Call Tecnologia e Serviços Ltda.	00036.000532/2014-43	Prestação de serviços de solução global para implantação, operação, manutenção e gestão de infraestrutura de telecomunicações incluindo os teleserviços receptivo e ativo na forma humana e eletrônica, abrangendo todos os recursos necessários a sua operacionalização, inclusive instalações físicas, infraestrutura e TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), mobiliário, pessoal, equipamentos, aplicativos e softwares básicos	19/08/19 5 TA
ANÁLISE DA CONTRATAÇÃO ANTERIOR
Atualmente, o serviço é executado por meio do Contrato nº 17/2014, celebrado com a empresa Call Tecnologia e Serviços Ltda. A execução do contrato vigente apresentou superdimensionamento quanto à capacidade de atendimento da Central e a demanda do serviço. Além disso, as métricas utilizadas pelo contrato são incompatíveis com a prestação do serviço, e ainda, dificultam o exercício da fiscalização. Considerando a relevância do serviço para a sociedade e o dever deste Ministério frente aos princípios norteadores da Administração Pública, bem como a execução eficiente da política relacionada aos direitos da mulher e no enfrentamento à violência doméstica, realça-se a necessidade de aprimoramento do atendimento prestado pela Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180. Alguns aspectos relacionados à qualidade técnica foram razoavelmente atendidos, o que em certa medida, compromete a efetividade do serviço, tendo em vista a reverberação de seus efeitos junto ao cidadão, usuário do serviço, bem como junto à rede de proteção e defesa de direitos, que mediante manifestações diversas, expressam insatisfação. Diante deste cenário, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH), por intermédio da Coordenação-Geral do Sistema Integrado de Atendimento à Mulher (CGSIAM) intensificou o acompanhamento e as intervenções, em especial, na formação, capacitação e orientações gerais, para dirimir as fragilidades do ponto de vista técnico e operacional, com o objetivo de manter o nível de qualidade. No entanto, as intervenções não foram suficientes para a majoração dos índices e nem mesmo para a sua manutenção, considerando o histórico do serviço. Com a experiência do contrato atual, foram identificadas as seguintes limitações: * O indicador de desempenho para as posições de atendimento medidas por hPAs no que se refere ao nível de serviço, que mede percentual de ligações atendidas em até 20 segundos, não é factível e está muito abaixo da prestação de serviços de teleatendimento; * Os índices de abandono de ligações (IAL) e tempo médio de espera (TME) são sistematicamente descumpridos em decorrência da indisponibilidade de teleatendentes suficientes para lidar com a demanda; * Os Indicadores de desempenho para o Serviço de Análise, Encaminhamento e Monitoramento (Saem) e o Serviço de Apoio à Operação (Sao) não são atingidos nem mesmo nas faixas de tolerância dispostas no Termo de Referência; * O Termo de Referência apresenta definições incompatíveis com as atualizações do Sistema de Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos de Atendimento (SONDHA), sendo necessário adequações que se submetem à discricionariedade de cada gestão do serviço; * O Termo de Referência utiliza de forma indiscriminada os termos "glosa" e "multa", gerando questionamentos; * O Termo, ainda, estabelece faixas escalonadas de multa, sendo que em interpretação posterior percebeu-se que trata-se de "Tabela de Faixa de Ajustes no Pagamento" Pretende-se com a nova contratação, em apertada síntese, integrar os canais do Disque 100 e do Ligue 180, visando maior economicidade e eficiência na prestação do serviço, alterar as métricas e dimensionamentos do contrato para possibilitar a fiscalização e a melhoria do atendimento. Pretende-se maior amplitude do serviço do Disque 100 e Ligue 180, integração com órgãos de proteção e defesa dos direitos humanos, sendo esperado o aumento na participação (aumento no quantitativo de atendimentos realizado) e da qualidade do serviço, com redução expressiva do seu custo unitário.

Contrato	Contratada	Nº Processo	Objeto	Vigência
1/2016	Claro S.A.	00005.203221/2015-82	Prestação de serviços de Telefonia Fixo Comutado (STFC), para receber, na modalidade Discagem Direta Gratuita (DDG), ligações de todo o território nacional de forma contínua, direcionadas à Central de Atendimento do Disque Direitos Humanos, para atender as demandas do Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos, compreendendo ainda os entroncamentos E1 para a realização de chamadas ativas locais e de longa distância nacional."	02/03/20 3º TA
ANÁLISE DA CONTRATAÇÃO ANTERIOR
A contratação de serviços telefônicos na forma do Contrato n 1/2016 atendem à capacidade do tronco de telefonia para recebimento de chamadas do Disque Direitos Humanos - Disque 100 em operação na cidade de Salvador-BA. Foram contratados dois serviços para a operação da Central de Atendimento: a habilitação de tronco telefônico para recebimento de chamadas e chamadas telefônicas do tipo local e longa distância nacional para atividades ativas da Central. A contratação segmentada tem ocasionado transtornos e dificuldades na fiscalização da contratação da Central de Atendimento em decorrência da indisponibilidade ou redução de chamadas apurada na central poder ocorrer tanto na rede da operadora dos serviços telefônicos quanto no equipamento de central de telefonia da Central de Atendimento, originando uma verdadeira disputa negativa quanto às causas da inoperância. Por outro lado, os custos das ligações sob responsabilidade da empresa contratada para Central de Atendimento está sendo apurado pela Administração, com baixo controle e gestão pela fiscalização contratual. Pretende-se na nova contratação apropriar os custos da operação dos serviços de telefonia necessários para o serviço de utilidade pública junto aos serviços da Central de Atendimento, carregando melhor eficiência administrativa para fiscalização no foco principal dos atendimentos e utilizando a especialidade das empresas do mercado na gestão dos serviços acessórios, obtendo a proposta mais vantajosa para administração.

Contrato	Contratada	Nº Processo	Objeto	Vigência
9/2015	Claro S.A.	00036.000931/2014-12	Prestação de serviço telefônico fixo comutado (STFC), para atender às usuárias da Central de Atendimento à Mulher.	14/07/19 3 TA
ANÁLISE DA CONTRATAÇÃO ANTERIOR
A contratação de serviços telefônicos na forma do Contrato n 9/2015 atendem à capacidade do tronco de telefonia para recebimento de chamadas da Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 em operação na cidade de Brasília-DF. Foram contratados dois serviços para a operação da Central de Atendimento: a habilitação de tronco telefônico para recebimento de chamadas e chamadas telefônicas do tipo local e longa distância nacional para atividades ativas da Central. A contratação segmentada tem ocasionado transtornos e dificuldades na fiscalização da contratação da Central de Atendimento em decorrência da indisponibilidade ou redução de chamadas apurada na central poder ocorrer tanto na rede da operadora dos serviços telefônicos quanto no equipamento de central de telefonia da Central de Atendimento, originando uma verdadeira disputa negativa quanto às causas da inoperância. Por outro lado, os custos das ligações sob responsabilidade da empresa contratada para Central de Atendimento está sendo apurado pela Administração, com baixo controle e gestão pela fiscalização contratual. Pretende-se na nova contratação apropriar os custos da operação dos serviços de telefonia necessários para o serviço de utilidade pública junto aos serviços da Central de Atendimento, carregando melhor eficiência administrativa para fiscalização no foco principal dos atendimentos e utilizando a especialidade das empresas do mercado na gestão dos serviços acessórios, obtendo a proposta mais vantajosa para administração.

SERVIÇO	OPERADORES	HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO
Atendimento Generalista	Atendente Nível I	24 (vinte e quatro) horas por dia. 07 (sete) dias por semana, incluindo feriados locais e nacionais
Atendimento Especialista	Atendente Nível II	24 (vinte e quatro) horas por dia. 07 (sete) dias por semana, incluindo feriados locais e nacionais
Atendimento Especializado	Analista de Tratamento, Encaminhamento e Monitoramento	Horário Comercial

Descrição	Tipo de Atendimento	Modalidade	Indicador
Todos os atendimentos	Todos os tipos	Todas as modalidades	Disponibilidade da Central de Atendimento maior que 95%, em horas. Satisfação do usuário com o atendimento (ótimo ou bom) maior que 80%.
	Telefone, Videochamada	Assistido	Tempo de atendimento da ligação, após seleção na URA, menor que 30 segundos. Taxa de abandono das ligações de tempo maior que 30 segundos inferior a 10%. Taxa de espera para atendimento maior que 300 segundos inferior a 10%.
	Outros (SMS, Mensagens, Aplicativo, Internet, Chat, Redes Sociais)	Assistido	Tempo de manipulação menor que 5 minutos.
	Videochamada	Assistido	Tempo de atendimento da ligação menor que 30 segundos.
	Todos os tipos	Automatizado	Tempo de manipulação menor que 1 minuto.
	SMS, Mensagens, Chat	Automatizado	Tempo de espera para atendimento menor que 10 segundos.
Atendimento Especialista	Telefone	Assistido	Tempo de atendimento da ligação em transferência menor que 30 segundos.
Atendimento Especialista	Telefone	Assistido	Taxa de atendimentos transferidos indevidamente para o nível Especialista menor que 5%, em número de atendimentos.
Atendimento Especializado	Presencial	Assistido	Tempo de atendimento do usuário menor que 20 minutos.

Perfil Profissional	Habilidade e Atitudes	Responsabilidades
Escolaridade mínima: nível médio completo, preferencialmente cursando o ensino superior; Conhecimentos básicos de microinformática, sistemas operacionais, correio eletrônico e internet; Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto; Possuir aprovações em exames foniátricos e audiométricos; Possuir treinamento específico em técnicas de telemarketing ativo e receptivo.	Atender os cidadãos, com eficiência, educação e presteza; Equilíbrio emocional (tolerância à crítica, à frustração, saber lidar com o estresse e com a pressão do tempo); Espírito de cooperação e de equipe; Proatividade; Dinamismo; Discernimento e bom senso; Flexibilidade, adaptabilidade para lidar com situações novas; Ética profissional; Capacidade de memorização; Fluência verbal (capacidade de comunicar-se efetivamente, com clareza na linguagem); Rapidez de raciocínio (tempo de resposta rápido) e de tomada de decisão; Saber ouvir atentamente; Capacidade de aplicar habilidades e conhecimentos técnicos; Capacidade de organizar as atividades de trabalho, dados e informações; Boa dicção, timbre de voz adequado, entonação e audição; Clareza e objetividade na linguagem; Capacidade comportamental para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; Capacidade comportamental para realizar a procedimentos rotineiros; Capacidade de avaliação e síntese Disciplina e assiduidade.	Realizar atendimento ativo e/ou receptivo, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas a scripts, roteiros de trabalho e a bancos de dados disponibilizados pela CONTRATANTE; Recepcionar e tratar demandas provenientes de outros níveis, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados disponibilizados; Desenvolvimento de novos scripts para gestão da base de conhecimento (operador de 2º nível); Organizar documentos encaminhados pelo cidadão para posterior registro de dados e/ou informações em sistemas informatizados disponibilizados pela CONTRATANTE; Realizar o processamento de informações e pesquisas por entrevista dirigida no atendimento telefônico; Encaminhar os problemas e dificuldades de tendimento, para que sejam solucionados pelo Supervisor ou nível superior visando o afunilamento do processo de solução; Registrar dados e/ou informações em sistemas informatizados disponibilizados pela CONTRATANTE; Realizar o tratamento completo das demandas acolhidas, conforme material didático disponibilizado pela CONTRATANTE; Produzir documentos oficiais para tramitação das demandas acolhidas, conforme orientação da CONTRATANTE; Realizar o acompanhamento das demandas tratadas, por meio documental e/ou telefônico, conforme orientação da CONTRATANTE. Responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento; Adaptar-se às normas e regulamentos de atendimento disponibilizados pela CONTRATANTE. Dominar a língua portuguesa; Dominar as ferramentas dos sistemas utilizados pela CONTRATANTE; e Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de atendimento.

Perfil Profissional	Habilidades e Atitudes	Responsabilidades
Escolaridade mínima: nível médio completo, preferencialmente cursando o ensino superior; Conhecimentos básicos de microinformática, sistemas operacionais, correio eletrônico e internet; Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto; Possuir aprovações em exames foniátricos e audiométricos; Possuir treinamento específico em técnicas de telemarketing ativo e receptivo. Fluência intermediária ou superior nos idiomas Inglês ou Espanhol ou fluência como intérprete / tradutor de LIBRAS, com experiência mínima de 5 (cinco) anos, para atendimento de pessoas com deficiência auditiva.	Atender os cidadãos, com eficiência, educação e presteza; Equilíbrio emocional (tolerância à crítica, à frustração, saber lidar com o estresse e com a pressão do tempo); Espírito de cooperação e de equipe; Proatividade; Dinamismo; Discernimento e bom senso; Flexibilidade, adaptabilidade para lidar com situações novas; Ética profissional; Capacidade de memorização; Fluência verbal (capacidade de comunicar-se efetivamente, com clareza na linguagem); Rapidez de raciocínio (tempo de resposta rápido) e de tomada de decisão; Saber ouvir atentamente; Capacidade de aplicar habilidades e conhecimentos técnicos; Capacidade de organizar as atividades de trabalho, dados e informações; Boa dicção, timbre de voz adequado, entonação e audição; Clareza e objetividade na linguagem; Capacidade comportamental para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; Capacidade comportamental para realizar a procedimentos rotineiros; Capacidade de avaliação e síntese Disciplina e assiduidade.	Realizar atendimento ativo e/ou receptivo, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas a scripts, roteiros de trabalho e a bancos de dados disponibilizados pela CONTRATANTE; Recepcionar e tratar demandas provenientes de outros níveis, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados disponibilizados; Realizar atendimentos especializados para os casos em que o cidadão se encontre em estado de crise ou em situações que exijam um tratamento diferenciado; Realizar atendimentos de ligações com origem internacional ou de estrangeiros no país em idioma diverso do Português. Realizar atendimento por meio de canais em formato acessível para pessoas com deficiência. Realizar atendimento em idioma estrangeiro (Inglês ou Espanhol) ou de pessoas com deficiência como intérprete/tradutor de LIBRAS. Desenvolvimento de novos scripts para gestão da base de conhecimento; Organizar documentos encaminhados pelo cidadão para posterior registro de dados e/ou informações em sistemas informatizados disponibilizados pela CONTRATANTE; Realizar o processamento de informações e pesquisas por entrevista dirigida no atendimento telefônico; Encaminhar os problemas e dificuldades de tendimento, para que sejam solucionados pelo Supervisor ou nível superior visando o afunilamento do processo de solução; Registrar dados e/ou informações em sistemas informatizados disponibilizados pela CONTRATANTE; Realizar o tratamento completo das demandas acolhidas, conforme material didático disponibilizado pela CONTRATANTE; Produzir documentos oficiais para tramitação das demandas acolhidas, conforme orientação da CONTRATANTE; Realizar o acompanhamento das demandas tratadas, por meio documental e/ou telefônico, conforme orientação da CONTRATANTE. Responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento; Adaptar-se às normas e regulamentos de atendimento disponibilizados pela CONTRATANTE. Dominar a língua portuguesa; Dominar as ferramentas dos sistemas utilizados pela CONTRATANTE; e Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de atendimento.

Contrato 9/2015 - Disque 100	Contrato 17/2014 - Ligue 180	Pregão 26/2017 CNPq
Total de Atendimentos (Janeiro/19) : 226.614 Valor Total Faturado (Janeiro/19) : R$1.661.810,48	Total de Atendimentos (Janeiro/19) : 143.563 Valor Total Faturado (Janeiro/19) : R$2.290.744,58	Total de Unidades de Atendimento : 26.333 Valor Total Proposta : R$82.422,29
R$7,33322 por atendimento	R$15,95637	R$3,13
Média ponderada (valor total/atendimentos) : R$10,17623

GRUPO/ITEM	DESCRIÇÃO/ESPECIFICAÇÃO	UNIDADE	CATSER	ESTIMATIVA MENSAL	ESTIMATIVA TOTAL (30 meses)	VALOR UNITÁRIO MÁXIMO	VALOR TOTAL MÁXIMO (30 meses)
1	Atendimento multicanal (telefônico, SMS, aplicação internet, redes sociais) nas modalidades assistida e automatizada						R$89.523.856,99
1.1	Atendimento generalista multicanal (telefônico, SMS, aplicação internet, redes sociais) nas modalidades assistida e automatizada	USA	22950	142.958	4.288.740	R$10,17623	R$43.643.204,65
1.2	Atendimento especialista multicanal (telefônico, SMS, aplicação internet, redes sociais) nas modalidades assistida e automatizada	USA	22950	110.048	3.301.440	R$10,17623	R$33.596.212,77
1.3	Atendimento especializado multicanal (telefônico, SMS, aplicação internet, redes sociais) nas modalidades assistida e automatizada	USA	22950	40.239	1.207.170	R$10,17623	R$12.284.439,57


0722931	00135.200972/2019-95